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Machinebouw
Remote Service is (véél) meer dan Teleservice
version française
ing. Xavier De Buysscher, Control & Automation Magazine
Iedere machinebouwer wil het: een efficiënte en klantgerichte na-service.
‘Teleservice’ was het wonderbaarlijke woord de laatste jaren, maar als we
even terugblikken, stellen we ontnuchterd vast dat er geen geld te
besparen is met de door machinebouwers aangeboden teleservice-concepten.
Hoe moet het dan wel? Wat zijn de basisvoorwaarden voor een succesvolle
‘remote service’? Want vergis u niet: Remote Service is véél meer dan
louter een dienstverlening op afstand. Zoals de ervaring van MAN Roland
bewijst.
Als men meer in detail inzoomt op het
teleservice-gebeuren van de laatste jaren, dan begrijpt men onmiddellijk
waarom het niet rendabel is. Teleservice bespaart uit oogpunt van de
machinebouwer garantiekosten en voor de machinegebruiker is het van nut om
sneller machinestoringen opgelost te krijgen. Bovendien was de techniek
eenvoudig en technisch realiseerbaar. De klant moest eerst een
kostenhindernis overwinnen, als hij teleservice wilde of zich met een
probleem bij fabrikant aanmeldde. Om echt een goede service te leveren,
kunnen we ons het best weerspiegelen aan de mobiele netwerkproviders,
hierbij leren we dat een goed businessmodel prioritair is. Concreet komt
dit neer op: Welke dienst is nuttig voor mijn klant? Met welke dienst wil
ik geld verdienen? Wat staat er op mijn rekening? Na het opzetten van het
businessmodel volgt natuurlijk de technische en organisatorische
vertaalslag. Deze drie belangrijke stappen zullen in volgende paragrafen
toegelicht worden.
Businessmodel
Service in de machinebouw is in de regel de overdracht van specifieke
kennis en organisatorische kunde van een hoger niveau, in dit geval de
machinefabrikant, naar een lager niveau, de machinegebruiker. Kennis laat
zich gemakkelijk elektronisch transporteren. Omdat een aantal parameters
zich verandert hebben (bvb.internet) is het vandaag de dag nieuwe diensten
te realiseren. Drie voorwaarden moeten vervuld worden om extra diensten
met succes te verkopen. Namelijk ten eerste moeten de aanbieder de
klantenbehoeften zo ruim en actueel mogelijk kennen. Teleservice betekent
een keer per jaar met de klant te communiceren in een situatie waarin hij
nood heeft aan assistentie, omdat zijn machine stilstaat. Remote service
echter moet zo opgezet worden dat een dagelijkse of wekelijkse
communicatie plaatsvindt tussen fabrikant en klant. Dit verhoogt de
klantenkennis en klantenbinding. Ten tweede moet de aanbieder over
welomlijnde serviceproducten beschikken. Hierbij moet men in acht nemen
dat de klantenbehoeften zeer verschillend zijn, afhankelijk van de
bedrijfsgrootte, het gebied, de mentaliteit, de kwalificatie van de
medewerkers, de kennis over de kosten enz. Daarom moeten de servicemodules
zeer gedetailleerd en afgelijnd in een productpool ingebracht worden,
waaruit men dan afhankelijk van de klantenwensen de perfect passende
combinatie genereert. Ten derde is er voor de marketing van een product
altijd een kritische massa noodzakelijk. De meeste remote services zijn
automatiseerbaar. Daarom veranderen de uitgaven en kosten nauwelijks, als
de service nu voor 1, 10 of 100 klanten wordt aangeleverd. Voor de
machinefabrikant betekent dit, dat hij zich in het meest optimale geval
met al zijn klanten en hun machines in verbinding stelt. Dat
klantennetwerk is de basis voor de toekomst.
Life cycle cost
De serviceproducten moeten geproduceerd en actief op de markt gebracht
worden. Sommige ondernemingen zijn succesvol met producten en uitvoerige
online steun van de klant tegen een allesomvattende prijs. Anderen
integreren de remote services in hun bestaande dienstenaanbiedingen.
Succesvol is natuurlijk het bedrijf dat iets nieuw kan aanbieden, op basis
van een gemeenschappelijke Life-Cycle-Cost-analyse. Een dienst die zonder
remote service niet mogelijk zou zijn. Verder zijn er voor de
machinegebruiker tegen een zeer lage maandelijkse kost diensten zoals
online diagnose, online documenten, online inspectie aan de hand van
log-data, enz. Het vervallen van een toetredingsbijdrage helpt om meerdere
klanten mee te krijgen. De variabele uitgaven voor het beschikbaar stellen
van de dienst aan de klanten zijn quasi nul voor de machinefabrikant,
aangezien een meerderheid automatiseerbaar is. Een succesvolle
machinefabrikant zorgt er tegenwoordig voor om zijn verkoop van
dienst-uren te vervangen door een prijs gebaseerd op het reële
dienstgebruik van de klant.
Technische omschakeling
Als we nog een keer de situatie bij teleservice in beschouwing nemen.
Aangezien de ondernemingen vaak geen specialisten onderhouden kunnen
worden, kan de specialist vanuit de centrale door middel van teleservice
ingrijpen in de machine bij de klant. Zo kunnen de reis- en
verblijfskosten worden bespaard en kan er snel hulp worden geboden. Vele
studies bewijzen dit, maar uit het standpunt van de technische
mogelijkheden van vandaag kan men niet ontkennen dat teleservice 20 jaar
lang zijn dienst heeft bewezen, maar dat hij vandaag de dag niet meer mee
is met de laatste technieken. Zelfs met de nieuwste technieken die veel
meer mogelijkheden bieden, worden er tot nog toe met teleservice maar twee
punten opgelost, namelijk het verbinden van een specialist met de sturing
van de machine en het beschermd toegang verschaffen aan het machine
netwerk. Niet voorzien bij teleservice zijn de machinebediener, een
wisselstukkenlijst, technische documentatie, live beelden,
machinehistoriek, enz. Er is dus maar een zeer beperkt aanbod van diensten
beschikbaar en het is verre van voldoende om de klant uitvoerige bij te
staan tijdens operatie, onderhoud, storingsanalyse of optimalisatie van
een complexe machine. Ook zijn de diagnoses van de werktuigkundigen niet
mogelijk. Toch worden er ter ondersteuning van teleservice verschillende
extra tools aangeboden voor verschillende toepassingen, maar dit zijn
meestal geïsoleerde oplossingen die meestal enkel door experten beheerd
worden. Teleservice is een reactieve dienstverlening gericht op het
oplossen van incidenten. Remote service echter staat voor pro-actief
handelen en dit vereist actuele informatie van de klant. Het crosslinken
van klanten over internet is de huidige stand van zaken en vereist een
bewuste keuze, want sommige klanten maken zich zorgen rond de veiligheid
van hun installaties en de privacy van hun proceskennis. Precies daarom
functioneert remote service niet zonder de klant. Remote service brengt
een nauwe samenwerking met zich mee en er moeten bepaalde technische
faciliteiten worden tot stand gebracht. Namelijk de klant beheert en
controleert de toegangsvergunningen, en initieert van zijn kant de
verbinding met de fabrikant. De gegevens van de klant liggen in het huis
van de klant. Toegang tot die gegevens is slechts mogelijk na toestemming
van de klant. De toegewezen veiligheidstechnologieën moeten beantwoorden
aan speciale vereisten voor het crosslinken van installaties met internet.
De standaard VPN-oplossing kan perfect voor in aanmerking komen, maar toch
kan het in sommige gevallen voordeel bieden om een specifieke,
gestandaardiseerde oplossing te bieden als men speciale
veiligheidsvereisten heeft of extra administratie wil doen. Remote service
heeft een portaal voor de klant nodig. Met andere woorden een scherm met
een overzicht van de verschillende diensten. Deze diensten moeten de klant
animeren om het portaal dagelijks te gebruiken en moeten een directe
toegang verschaffen tot alle deskundigen voor elektronische, hydraulische
of mechanische vragen. Ter ondersteuning en voor persoonlijke bespreking
van mechanische problemen bevat het portaal document- en
videoconferentiehulpmiddelen. Uiteindelijk moet de technische oplossing
waarborgen, dat er een efficiënt werkverloop mogelijk is. Dat geldt niet
alleen voor klant- en gebruikersbeheer, maar eveneens voor het automatisch
opzetten van alle documenten en het verder sturen naar het ERP systeem
(waarborgen, facturen enz.).
Organisatorische verandering
Service vereist nabijheid, maar gewoonlijk zijn klant en fabrikant ver van
elkaar verwijderd. De machinefabrikant kan kiezen uit twee manieren om
zijn klanten te selecteren: ofwel enkel klanten aanvaarden in de buurt,
ofwel virtueel aanwezig zijn bij de klant door wereldwijd deskundigen
beschikbaar te stellen via een bepaald forum. Met de eerste mogelijkheid
is reeds voor meer dan 100 jaar ervaring opgedaan en men kan stellen dat
dat werkt, maar dat er nadelen zijn op gebied van kosten. Daarnaast was er
altijd een gebrek aan specialisten die tegelijkertijd op verschillende
plaatsen nodig waren, wat vandaag de dag nog een groter wordend probleem
vormt. De tweede manier wordt mogelijk door remote service, waar de
ervaring nog wat ontbreekt. Toch overtreffen de eerste implementaties alle
verwachtingen. Remote service maakt de aanpassing organisatiestructuur
noodzakelijk en treft daarbij alle afdelingen gaande van de
serviceafdeling, IT, R&D en verkoop. De klant die een serviceverzoek
initieert verwacht een snelle en kwalitatieve hulp. Het beschikbaar
stellen van de medewerkers is gewoonlijk een kwestie van reorganisatie en
niet van extra personeel. Het verbinden van de klanten door middel van
internet leidt ook tot nieuwe organisatorische opties. Afhankelijk van de
tijdszone waarin de vestiging van de klant zich bevindt, en afhankelijk
van de aard van de vraag kan men altijd waarborgen dat de juiste
deskundige geïnformeerd wordt en onafhankelijk van zijn verblijfplaats in
serviceconferentie met de klant en de machine kan steppen. Zo kan een
24h-dienst met beperkte organisatorische kosten gerealiseerd worden.
Daarnaast moet men nu naast het verkopen van de machines zich ook
organiseren voor het verkopen van de diensten. Succesvolle dienstverkopers
hebben gewoonlijk een andere mentaliteit dan succesvolle machineverkopers,
en zij gaan verschillend te werk. De introductie van remote service is een
uitdaging, die niet eventjes door de ontwikkelingsafdeling kan bijgenomen
worden, de commerciële afdeling moet zich hiervoor engageren. <<
Kader 1:
Een geslaagde ‘Remote Service’: MAN Roland (drukmachines)
Als één van de eerste werktuigbouwondernemingen bood MAN Roland
drukmachines remote service aan als extra dienst voor zijn klanten.
Gestart begin 2005, was de balans na de eerste maanden opmerkelijk: meer
dan 300 systemen in 38 landen werden verkocht en meer dan 200 drukkerijen
werden met MAN Roland verbonden. De tijd was rijp voor TelePresence en het
beantwoordde perfect aan de behoeften van de klant.
De drukkerijen moeten om competitief te blijven steeds kleinere
partijgroottes maken, alsmaar flexibeler worden en innovatieve producten
aanbieden, met een alsmaar stijgende kostendruk. Door de remote service
wordt niet alleen de beschikbaarheid van de druksystemen verhoogd, het
maakt de knowhowoverdracht van de specialisten naar de drukker alleen maar
intensiever. TelePresence is gebaseerd op het dienstenportaal Symmedia
SP/1. Het bevat remote diagnose, situationeel onderhoudsbeheer,
elektronisch machinedocumenten en digitale documentatie. De drukker doet
door een druk op de knop een serviceaanvraag die automatisch bij
desbetreffende specialist terecht komt en die op zijn beurt direct een
analyse maakt van alle belangrijke gegevens. In multimediaconferentie
beschikken de drukker en de servicepartner bijkomstig over live beelden,
machinegegevens en alle digitale documentatie. Door het betrekken van meer
deskundigen in de servicesessie wordt de online diagnose nog efficiënter.
Met TelePresence kan de drukker via internet waar dan ook ter wereld een
direct beroep doen op de juiste deskundige. Let wel op remote service is
geen autonoom systeem. Het succes is een combinatie van een goed
businessplan, een goede techniek en een goede organisatie, om zo een
langdurige samenwerking met klanten op te zetten. <<
Kader 2:
Indien u Remote Service overweegt...
Het Duitse Symmedia GmbH ontwikkelt software voor internet-gebaseerd
machineonderhoud. Het bedrijf werd in 1997 opgericht door Peter Barkowsky.
Samen met 9 machinebouwers én met de subsidies van de Duitse deelstaat
Noord-Rijnland-Westfalen, bouwde hij in 1999 een Remote Service Framework
uit. Dit mondde in 2002 uit in een nieuwe software, symmedia SP/1, een
standaardoplossing voor Remote Service via internetportalen. Intussen is
het systeem in meer dan 50 landen geïmplementeerd. In 2004 stelde hij - in
het kader van een onderzoeksproject van de Universiteit van Bochum - een
standaard op met vuistregels voor machineoperators. Meer info over de
standaard:
www.ruhr-uni-bochum.de/eos/
Construction de machines
Le ‘remote service’ est (beaucoup) plus qu’un
téléservice
Ing. Xavier De Buysscher, Control & Automation
Magazine
Chaque constructeur de machines souhaite un service après-vente efficace
et orienté vers le client. Le téléservice était, ces dernières années, le
mot magique. Cependant, si nous revenons en arrière, nous pouvons dire
avec un certain désenchantement que les concepts de téléservice proposés
par les constructeurs de machines ne permettent pas d’économiser de
l’argent. Quelles sont les conditions de base nécessaires pour garantir le
succès du ‘remote service’? De fait, ne vous y méprenez pas. Le remote
servie est beaucoup plus qu’une simple prestation de services à distance.
L’expérience de MAN Roland nous le montre bien.
Si l’on analyse plus en détail le téléservice de ces
dernières années, on comprend immédiatement pourquoi celui-ci n’est pas
rentable. Le téléservice permet d’économiser, côté constructeur de
machines, des frais liés à la garantie. Quant à l’utilisateur de la
machine, il attache une grande importance à la résolution plus rapide de
ses pannes de machine. En outre, la technique était simple et facilement
réalisable sur le plan technique. Le client devait d’abord passer la
barrière du coût s’il voulait bénéficier du téléservice ou s’il
s’adressait au constructeur avec un problème. Pour fournir un véritable
service de qualité, comparons-nous aux fournisseurs de réseaux mobiles.
Nous apprenons ainsi qu’il est prioritaire d’avoir un bon modèle
d’entreprise. Concrètement, cela veut dire: Quel service est utile pour
mon client? Avec quel service ai-je envie de gagner de l’argent? Qu’est-ce
qu’il y a sur mon compte? Après avoir défini le modèle d’entreprise, il
faut naturellement le transposer sur les plans technique et
organisationnel. Ces trois étapes importantes sont expliquées dans les
paragraphes suivants.
Modèle d’entreprise
De manière générale, le service dans la construction de machines relève du
transfert de connaissances spécifiques et d’un savoir organisationnel de
niveau supérieur, dans ce cas, le constructeur de machines, vers un niveau
inférieur, ici l’utilisateur de la machine. Le savoir se laisse
transporter facilement par voie électronique. Puisque plusieurs paramètres
ont changé (par ex. Internet), il est possible aujourd’hui de proposer de
nouveaux services. Il faut remplir trois conditions pour vendre avec
succès des services supplémentaires. Le fournisseur doit tout d’abord
avoir des connaissances très vastes et actuelles des besoins du client. Le
téléservice signifie communiquer une fois par an avec le client dans une
situation où une assistance s’avère nécessaire, puisque la machine est à
l’arrêt. Le remote service doit quant à lui être élaboré de manière à
assurer une communication quotidienne ou hebdomadaire entre le
constructeur et le client. Cela augmente la connaissance du client et sa
fidélisation.
Ensuite, le fournisseur doit disposer de produits ‘service’ bien définis.
Pour cela, il faut tenir compte de la grande diversité des besoins des
clients, selon la taille de l’entreprise, le domaine, la mentalité, la
qualification des collaborateurs, les connaissances des coûts… De ce fait,
les modules ‘service’ doivent être intégrés de manière très détaillée et
bien définie dans un ensemble de produits, duquel on génère la combinaison
adéquate répondant aux souhaits du client. Finalement, le marketing d’un
produit nécessite toujours une masse critique. La plupart des remote
services peuvent être automatisés. Raison pour laquelle les dépenses et
les coûts ne changent quasiment pas, que le service soit fourni à 1, 10 ou
100 clients. Pour le constructeur de machines, cela veut dire qu’il se met
en liaison, dans le meilleur des cas, avec tous ses clients et leurs
machines. Ce réseau de clients est la base de l’avenir.
Coût du cycle de vie
Les produits ‘service’ doivent être développés et mis activement sur le
marché. Certaines entreprises ont du succès avec leurs produits et offrent
au client un support en ligne exhaustif pour un prix global. D’autres
intègrent les remote services dans leur offre de services. La société qui
peut proposer quelque chose de neuf sur la base d’une analyse commune du
coût du cycle de vie rencontre naturellement du succès. Une proposition
qui ne serait pas possible sans remote service. Par ailleurs,
l’utilisateur de la machine peut bénéficier, à un coût mensuel très bas,
de services tels que le diagnostic en ligne, les documents en ligne,
l’inspection en ligne à l’aide des données de journalisation… La
suppression d’une contribution d’affiliation facilite l’acquisition d’un
plus grand nombre de clients. Les dépenses variables pour la mise à
disposition du service aux clients sont quasiment nulles pour le
constructeur de machines puisqu’une majorité des services peuvent être
automatisés. Un bon constructeur de machines remplace aujourd’hui sa
facturation horaire des services par un prix basé sur l’utilisation réelle
du service par le client.
Conversion technique
Considérons encore une fois la situation du téléservice.
Les entreprises ne pouvant généralement se payer des spécialistes en
interne, le spécialiste peut intervenir à partir de la centrale, par le
biais du téléservice, dans la machine du client. Cela permet d’économiser
les frais de voyage et de séjour et d’intervenir rapidement. De nombreuses
études démontrent ces avantages. Cependant, si l’on considère les
possibilités techniques actuelles, force est de constater que le
téléservice n’est plus à la pointe des dernières techniques, même s’il a
rendu de bons et loyaux services pendant vingt ans. Malgré les dernières
techniques qui offrent nettement plus de possibilités, le téléservice ne
peut à ce jour que résoudre deux points, à savoir réaliser la connexion
d’un spécialiste avec la commande de la machine et offrir un accès protégé
au réseau de la machine. L’opérateur machine, une liste des pièces de
rechange, la documentation technique, les images en direct, l’historique
de la machine… ne sont pas prévus dans le téléservice. L’offre de services
disponibles est donc très réduite et loin d’être suffisante pour assister
correctement le client durant le fonctionnement, la maintenance, l’analyse
des perturbations ou l’optimisation d’une machine complexe. Les
diagnostics des mécaniciens ne sont pas possibles non plus. Pourtant,
différents outils supplémentaires sont proposés pour différentes
applications afin de soutenir le téléservice. Toutefois, ces outils sont
généralement des solutions isolées, ne pouvant être gérées que par des
experts. Le téléservice est une prestation de services réactive, axée sur
la résolution d’incidents. En revanche, le remote service est synonyme
d’action proactive et requiert par conséquent des informations actuelles
de la part du client. La liaison croisée de clients à travers Internet est
d’actualité et exige une prise de décision délibérée car certains clients
s’inquiètent de la sécurité de leurs installations et de la
confidentialité du savoir sur leur processus. C’est précisément pour cela
que le remote service ne fonctionne pas sans le client. Le remote service
suppose une collaboration étroite et certaines facilités techniques
doivent être mises en oeuvre. Le client gère et contrôle en effet les
licences d’accès et initie de son côté la liaison avec le constructeur.
Les données du client se trouvent chez le client. L’accès à ces données
n’est possible qu’avec l’accord du client. Les technologies de sécurité
attribuées doivent répondre à des exigences spécifiques pour la liaison
croisée des installations via Internet. La solution de VPN standard peut
parfaitement entrer en ligne de compte. Cependant, il peut parfois être
plus intéressant d’offrir une solution standardisée spécifique si l’on a
des exigences de sécurité spéciales ou si l’on veut effectuer une
administration supplémentaire. Pour le client, le remote service implique
l’instauration d’un portail. En d’autres termes, un écran reprenant en
aperçu les différents services. Ces services doivent stimuler le client à
utiliser quotidiennement le portail et fournir un accès direct à tous les
experts pour des questions électroniques, hydrauliques ou mécaniques. A
titre de support et pour une discussion personnelle des problèmes
mécaniques, le portail contient des documents et des outils de
vidéoconférence. Finalement, la solution technique doit garantir un
déroulement efficace du travail. Cela vaut non seulement pour la gestion
du client et de l’utilisateur mais aussi pour la mise sur pied automatique
de tous les documents et le transfert vers le système d’ERP (garanties,
factures…).
Changement organisationnel
La notion de service réclame une certaine proximité. Or, le client et le
constructeur sont généralement fort éloignés. Le constructeur de machines
peut sélectionner ses clients de deux façons: soit accepter uniquement les
clients présents dans son voisinage, soit être virtuellement présent chez
le client en mettant à disposition, dans le monde entier, des
professionnels au travers d’une certaine plate-forme. La première
possibilité a déjà été expérimentée depuis plus de 100 ans et l’on peut
dire qu’elle est fonctionnelle, mais qu’elle présente des inconvénients en
termes de coûts. Par ailleurs, subsiste le manque de spécialistes devant
être simultanément présents à différents endroits, problème qui devient
aujourd’hui encore un peu plus épineux. Le remote service rend la deuxième
approche possible mais l’expérience fait encore défaut. Pourtant, les
premières implémentations dépassent toutes les attentes. Le remote service
nécessite une adaptation de la structure organisationnelle et touche tous
les départements, du département de service à la vente, en passant par
l’IT, la R&D… Le client qui initie une requête de service attend une aide
rapide et qualitative. La mise à disposition de collaborateurs est
généralement une question de réorganisation et non pas de personnel
supplémentaire. La liaison des clients au moyen d’Internet induit aussi de
nouvelles options organisationnelles. En fonction du fuseau horaire dans
lequel se situe le site du client et de la nature de la question, il est
toujours possible de garantir la mise en contact avec le bon spécialiste
qui peut, indépendamment de son lieu de résidence, passer en conférence de
service avec le client et la machine. Cela permet d’assurer un service de
24 heures sur 24 à des coûts organisationnels réduits. Outre la vente de
machines, il faut maintenant aussi s’organiser pour la vente des services.
Les vendeurs de services qui réussissent ont généralement une autre
mentalité que les bons vendeurs de machines et procèdent différemment.
L’introduction du remote service est un défi qui ne peut pas être assumé
simplement par le département de développement. Le département commercial
doit également s’engager dans cette mission. <<
Cadre 1:
Un ‘Remote Service’ réussi: MAN Roland (presses)
En tant qu’une des premières entreprises mécaniques, le constructeur de
machines d’impression MAN Roland propose le remote service à ses clients
sous la forme d’un service supplémentaire. Après avoir démarré en début
d’année 2005, le bilan était surprenant après les premiers mois: plus de
300 systèmes furent vendus dans 38 pays et plus de 200 imprimeries étaient
reliées à MAN Roland. L’époque était mûre pour la TelePresence et ce
service répondait parfaitement aux besoins du client.
Afin de rester compétitives, les imprimeries doivent réaliser des lots
toujours plus petits, devenir toujours plus flexibles et proposer des
produits innovants, tout en subissant une pression toujours croissante sur
les coûts. Le remote service augmente non seulement la disponibilité des
systèmes d’impression, il intensifie aussi le transfert de connaissances
des spécialistes vers l’imprimeur. TelePresence s’appuie sur le portail de
services Symmedia SP/1. Il comprend le diagnostic à distance, la gestion
de la maintenance situationnelle, les documents électroniques de la
machine et la documentation numérique. En appuyant sur une touche,
l’imprimeur lance une demande de service qui aboutit automatiquement chez
le spécialiste concerné. Celui-ci analyse directement toutes les données
importantes. En conférence multimédia, l’imprimeur et le partenaire de
services disposent en outre d’images en direct, de données sur la machine
et de toute la documentation numérique. En impliquant plus de spécialistes
dans la session de service, le diagnostic en ligne devient encore plus
efficace. Avec TelePresence, l’imprimeur peut directement faire appel via
Internet au bon spécialiste, partout dans le monde. Notez bien que le
remote service n’est pas un système autonome. Son succès dépend de la
combinaison d’un bon plan business, d’une bonne technique et d’une bonne
organisation afin de mettre sur pied une collaboration à long terme avec
les clients. <<
Cadre 2:
Si vous envisagez le ‘Remote Service’…
La société allemande Symmedia GmbH développe des logiciels pour la
maintenance de machines via Internet. La société a été créée en 1997 par
Peter Barkowsky. De concert avec 9 constructeurs de machines et grâce aux
subsides du land Rhénanie-du-Nord-Westphalie, il a élaboré en 1999 un
Remote Service Framework. Ceci a donné naissance en 2002 à un nouveau
logiciel, Symmedia SP/1, une solution standard de Remote Service via les
portails internet. Depuis, le système a été implémenté dans plus de 50
pays. En 2004 - dans le cadre d’un projet de recherche de l’Université de
Bochum -, un standard reprenant quelques règles pratiques a été élaboré à
destination des opérateurs machine. Plus d’infos sur ce standard :
www.ruhr-uni-bochum.de/eos/
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