Duurzaam facility management
in een dynamische omgeving
version
française
Facility managers ontwikkelen zich steeds meer als regisseur van intern en extern afgesloten contracten. De eigen facilitaire dienst behoort immers op dezelfde wijze te worden aangestuurd als de externe leverancier en wordt ook op contractueel gemaakte afspraken beoordeeld. Peter Kloen Key Account Manager bij Faceo en Building and Security Manager van de Diamant building, thuishaven van Agoria aan de Brusselse Reyerslaan, spreekt in dat kader van het integraal besturingsmodel van het facilitaire proces.
Facility management is een moderne omschrijving voor een aantal reeds lang bestaande taken. In feite omvat facility management alles wat te maken heeft met onderhoud en beheer van gebouwen en installaties. Door nieuwe inzichten in de kosten van beheer en onderhoud, door de aangescherpte wetgeving inclusief milieu-eisen, en door de noodzaak om ook bij onderhoud en beheer met lange termijn planning te gaan werken, is het technisch facility management een actueel onderwerp geworden. “De uitdaging voor een facility manager ligt hierin, dat producten en/of diensten moet worden vormgegeven naar de (te verwachten) ontwikkelingen in de organisatie als geheel,” aldus Peter Kloen. En hij vervolgt: “Om dit adequaat te kunnen doen, zullen de diverse vormen van interne dienstverlening gecoördineerd moeten worden op basis van een door het facility management opgesteld beleidsplan. Tevens zal de interne dienstverlening moeten omschakelen van een ‘functionele’ benadering naar een ‘op de interne klant gerichte’ benadering.”
Facility Management
Facilitaire dienstverlening is mensenwerk. De sleutel tot excellente facilitaire dienstverlening ligt dan ook in de eerste plaats bij de medewerkers van de facilitaire organisatie. Zij kunnen met de juiste motivatie, kennis en vaardigheden de beschikbare middelen en systemen optimaal inzetten en hiermee voorzien in de behoefte van hun klanten.
Peter Kloen: “Facilitaire organisaties groeien onder invloed van diverse ontwikkelingen uit tot volwaardige interne leveranciers die streven naar een transparante relatie. Zaken als frontoffice-backoffice, accountmanagement, service level agreements, producten/diensten catalogus (veelal elektronisch), kostendoorbelasting, Facilities Management Informatie Systeem (FMIS) en e-commerce spelen bij deze groei tot volwaardig intern leverancier een belangrijke rol. Als u en voor uw organisatie zoekt naar een huisvesting, zal dit ongetwijfeld méér betekenen dan alleen een dak boven het hoofd. U zoekt naar huisvesting die optimaal ondersteund is aan de bedrijfs- en werkprocessen die zich binnen uw organisatie afspelen. Tegelijkertijd streeft u ernaar op een efficiënte en effectieve wijze gebruik te maken van de beschikbare huisvesting.” Facility management is een groeiend werkgebied dat voorziet in alles waarmee een organisatie goed kan functioneren. Goed functioneren heeft tegenwoordig ook te maken met duurzaamheid: goed functioneren binnen de maatschappij, zonder dat het een hoofddoel hoeft te zijn. Het voorzien in de behoefte van een gezond gebouw zoals o.a. een efficiënte energie- en watervoorziening is daarom van groot belang en wordt dat in de toekomst nog meer. Facility managers krijgen daarom ook een steeds grotere verantwoording voor de milieuprestaties van het gebouw/bedrijf, en dit heeft zowel zijn beslag op de medewerkers, als de buitenwereld, die daar steeds beter naar wil en kan kijken. Volgens onze gesprekspartner is de essentie van facility management dan ook het vinden van een balans tussen mens en organisatie enerzijds en techniek en materie anderzijds. “Ik ben van mening dat de taak van de installatie-adviseur niet ophoudt bij het opleveren van de installaties, maar dat de kennis en expertise, zowel algemeen als van een specifiek project, ook tijdens de exploitatie nuttig gebruikt kan worden. Wij proberen lijn te brengen in de veelheid en (vaak) ondoorzichtigheid van onderhoudscontracten, combineren waar mogelijk deze contracten en zien toe op de correcte uitvoering van de werkzaamheden, waartoe de aannemer zich contractueel verplicht heeft. Daarmee bespaart u als opdrachtgever niet alleen veel tijd en energie, maar in de meeste gevallen ook veel geld op de post onderhoud en exploitatie.”
Facilitaire informatiesystemen
Informatietechnologie heeft in bijna elke organisatie zijn intrede gedaan. Ook in vrijwel alle facilitaire bedrijven wordt met geautomatiseerde informatie gewerkt. De vraag is alleen welke informatie is beschikbaar en hoe wordt deze aangewend? Nog niet zo lang geleden werd alleen die informatie automatisch verwerkt, die handmatig niet meer te verwerken was, zoals het invoeren van bonnen. De facilitaire informatiesystemen werden echter in de regel nog niet gebruikt voor het genereren van managementinformatie. De succesvolle facility manager van heden en de toekomst zal echter zijn facilitair informatiesysteem (FMIS) aanwenden om die informatie te verkrijgen die hij nodig heeft om zijn professionele organisatie te sturen. Facilitaire bedrijven ontwikkelen zich tot organisaties die bedrijfsmatig werken door de wensen van de klant optimaal te bedienen en daarbij de kosten te beheersen. Dat is het (toekomst)beeld van de professionele facilitaire organisatie. Nu weet iedere manager dat adequate informatievoorziening noodzakelijk is om een organisatie goed te kunnen leiden.
Volgens een onlangs in Nederland gehouden onderzoek is het onderwerp FMIS één van de drie belangrijkste aandachtsgebieden van de facility manager. De afgelopen jaren zijn deze op zoek gegaan naar mogelijkheden om het beheer van de facilitaire informatie te verbeteren. Veel organisaties hebben tijd en geld gestoken in de automatisering van hun huisvestingsgegevens. Om zich echter te kunnen ontwikkelen tot een succesvolle organisatie hebben facility managers echter meer informatie nodig. Informatie om hun organisatie professioneel te kunnen aansturen; informatie over techniek, financieel en servicemanagement.
Eilandautomatisering
Om de informatie te kunnen genereren wordt dus informatietechnologie ingezet. In het verleden gold dit met name voor deelgebieden, de zogenaamde eilandautomatisering. Voor ieder deelgebied was er aparte software ter beschikking. Hierdoor werd het mogelijk het aantal handelingen bij het invoeren en verwerken van gegevens te verminderen. Echter, de samenhang tussen de deelgebieden bleef hierbij – informatietechnologisch – geheel buiten beschouwing. De volgende stap werd gezet door het intelligent maken van CAD-systemen. Hierbij blijft de tekening echter de informatiedrager met alle voor- en nadelen van dien. Tot voor kort richtten FMIS’en zich vooral op huisvestingsvraagstukken, gebouwenbeheer en ruimtebeheer. Om in zijn informatiebehoefte te kunnen voorzien moet de facility manager echter kunnen beschikken over een volledig geïntegreerd facilitair informatiesysteem. Peter Kloen: “Een volledig geïntegreerd FMIS beschikt over databases waarin alle gegevens centraal zijn opgeslagen. Het FMIS is daarbij breed, maar modulair opgebouwd, zodat de facility manager over alle gegevens kan beschikken die nodig zijn voor het leiden van een professionele organisatie. De modulaire opbouw maakt het bovendien mogelijk het softwarepakket gefaseerd in te voeren, aangepast aan de behoefte en mogelijkheden van het te beheren gebouw. Het FMIS heeft volgens mij de grootste meerwaarde, wanneer dit gekoppeld is of wordt aan andere systemen in de organisatie, zoals personeelsinformatiesystemen, financieel administratieve systemen, facturatiesystemen, enz. Ook moet in het FMIS gebruik kunnen worden gemaakt van optionele CAD-functionaliteiten.”
Servicemanagement
Onderdeel van de professionalisering van het facilitair bedrijf is de toenemende aandacht voor de wensen van de klant. Een goed facilitair bedrijf speelt met zijn producten en diensten goed in op de wensen van de klant. Informatie en communicatie is daarbij van groot belang. Of het nu gaat om het communiceren van producten en diensten of de afhandeling van reserveringen en meldingen, service moet hoog in het vaandel staan. Daarnaast ontstaat de behoefte aan een integrale aansturing van uitvoerenden, zoals de catering, schoonmaakdiensten, audiovisuele diensten, enz. Dit vergt van het systeem dat dit geschikt is voor workflow-management. Een geïntegreerd FMIS kan de facility manager ondersteunen bij het communiceren met de klanten en met de toeleveranciers. Wanneer het facilitair bedrijf contracten – Service Level Agreements (SLA’s) – heeft gesloten met haar klanten, waarin duidelijk wordt omschreven welke diensten en producten worden geleverd tegen welke condities, biedt het FMIS de mogelijkheid de naleving hiervan voortdurend te bewaken. Worden de producten geleverd conform afspraak? Zijn er veel meldingen? Hoe snel worden deze afgehandeld? Als een facility manager met behulp van een FMIS kan zeggen dat hij zijn kwaliteit kan verhogen tegen een bepaald bedrag, dan heeft hij een zeer sterk instrument in handen om goed onderbouwd naar zijn opdrachtgevers en directe te communiceren welke prijs een bepaalde prestatie met zich meebrengt. De facility manager heeft ook behoefte aan informatie over de eigen organisatie. Om bedrijfsmatiger te kunnen werken, moet hij inzicht hebben in de kosten van de eigen organisatie. De behoefte aan analyse mogelijkheden neemt daarmee toe. Het FMIS is niet langer slechts een database, maar een managementinstrument dat gebaseerd is op een database. Met behulp van het FMIS kan de facility manager zijn bedrijf sturen, omdat hij inzicht krijgt in het gebruik van audiovisuele hulpmiddelen, het aantal meldingen dat binnen zijn SLA zijn afgehandeld, kostenconcentraties, bezettingsgraden van ruimten, onderhoudskosten enz.
Ontwikkeling FMIS
De ontwikkeling van FMIS’en is de afgelopen jaren zo snel gegaan, dat deze nu soms voorlopen op de ontwikkeling van het vakgebied. Op dit moment wordt in veel organisaties een FMIS geïmplementeerd. De komende jaren zal de ommezwaai naar een verbreding en verdieping volgend. Door de sterke ontwikkeling van de FMIS’en is het niet altijd meer rendabel om zelf dit soort systemen te ontwikkelen. Meestal zijn de bestaande standaardsystemen goed en eenvoudig aan te passen aan de wensen van de gebruiker. Bovendien zijn deze betaalbaar en snel te implementeren, hetgeen het zelf ontwikkelen en implementeren van een eigen systeem tot een kostbare en riskante onderneming kan maken. Een goede samenwerking tussen leveranciers van FMIS’en en facility managers biedt talrijke mogelijkheden om het facility management op een nog hoger niveau te brengen. Deze kwaliteitsverbetering kan met name worden bereikt door FMIS’en in te zetten voor het sturen van de facilitaire organisatie.
De toekomst
De facilitaire organisatie van de toekomst wordt professioneel aangestuurd op basis van technisch en bestuurlijke informatie. Technische informatie komt direct uit de aanwezige modules voort en betreft operationele informatie. Bestuurlijke informatie komt voort uit de administratieve gegevens. De hoge kwaliteit van de informatie maakt het mogelijk de kosten van het facilitair bedrijf omlaag te brengen. Op termijn kan een facilitair bedrijf indien gewenst dan ook marktconform opereren. Een geïntegreerd FMIS biedt de facility manager een flexibel, database en platform-onafhankelijk informatiesysteem voor zowel technisch als bestuurlijke informatie. Het gebruik van een geïntegreerd FMIS in een grote organisatie is al redelijk ingeburgerd. Ook het middenbedrijf gaat steeds meer interesse tonen voor deze informatiesystemen. Door de goede standaardpakketten die nu beschikbaar zijn, zijn deze informatiesystemen niet langer alleen bereikbaar voor bedrijven met een grote portemonnee. Er dringt zich al snel een vergelijking op met het MS Office-pakket wat jarenlang alleen een toepassing vond binnen bedrijven, maar dat tegenwoordig op heel wat particuliere pc’s terug te vinden is. De vraag die zich nu aandient is, hoe lang het nog zal duren voordat een eenvoudig FMIS in de thuissituatie gebruikt gaat worden.
Hubert Lahaut
Une gestion des facilités durable
dans un environnement dynamique
Les Facility Managers deviennent de plus en plus des régis-seurs de contrats conclus en interne ou en externe. Le service facilitaire interne doit être dirigé de la même façon que le fournisseur externe. Il est également évalué sur la base d’accords établis contractuellement. Peter Kloen, Key Account Manager chez Faceo et Building and Security Manager du Diamant Building, base d’attache d’Agoria au Boulevard Reyers à Bruxelles, parle à cet égard d’un modèle de pilotage intégral du processus facilitaire.
Le facility management est une description moderne d’une série de tâches qui existent depuis bien longtemps. Le facility management englobe en fait tout ce qui a trait à l’entretien et à la gestion des bâtiments et installations. Le facility management technique est devenu un thème actuel suite à l’avènement d’une nouvelle vision des frais de gestion et d’entretien, suite à une nouvelle formulation de la législation intégrant les exigences environnementales et à la nécessité de recourir également à un planning à long terme pour l’entretien et la gestion.
“Le défi d’un facility manager réside dans le fait que les produits et/ou services doivent être moulés pour répondre aux développements (escomptés) de l’organisation dans son ensemble” déclare Peter Kloen. “Pour cela, il faut coordonner diverses formes de services internes sur la base d’un plan de gestion établi par le facility management. De même, le service interne devra passer d’une approche ‘fonctionnelle’ à une approche ‘axée sur le client interne”.
Facility Management
Le service facilitaire est un travail d’homme. La clé pour un excellent service facilitaire repose dès lors et avant tout entre les mains des collaborateurs de l’organisation facilitaire. Moyennant une bonne motivation, un solide savoir-faire et des compétences adéquates, ceux-ci peuvent mettre en œuvre de façon optimale les moyens et systèmes disponibles et pourvoir ainsi aux besoins de leurs clients. “Les organisations facilitaires évoluent sous l’influence de divers développements vers des fournisseurs internes qualifiés qui visent une relation transparente. Le frontoffice-backoffice, l’account management, les service level agreements, le catalogue de produits/services (souvent électronique), l’imputation des frais, le Facilities Management Information System (FMIS), l’e-commerce… jouent un rôle important dans cette évolution vers le concept de fournisseur interne à part entière. Si vous cherchez un logement pour vous et votre organisation, vous voulez incontestablement plus qu’un simple toit au-dessus de la tête. Vous cherchez un logement qui répond parfaitement aux processus de travail et économiques de votre société. Vous visez de même une utilisation efficace de l’espace disponible.” La gestion des facilités est un terrain en pleine croissance qui fournit tout ce dont a besoin une société pour bien fonctionner. Aujourd’hui, bon fonctionnement et pérennité sont deux notions qui vont de pair: il faut viser le bon fonctionnement au sein de la société sans que cela ne soit le but principal. Pourvoir aux besoins d’un bâtiment sain comme par exemple la distribution efficace des eaux et de l’énergie revêt dès lors une grande importance et prendra à l’avenir encore plus d’ampleur. La responsabilité des facility managers en matière de performances environnementales du bâtiment/de la société devient dès lors toujours plus grande. Ceci se répercute tant sur les collaborateurs que sur le monde extérieur qui souhaite s’y intéresser toujours plus. Selon notre interlocuteur, l’essence même du facility management doit être trouvée dans un équilibre entre l’homme et l’organisation d’une part et la technique et la matière d’autre part. “Je suis d’avis que la tâche de l’installateur-conseiller ne s’arrête pas à la livraison de l’installation mais que son savoir-faire et son expertise, tant sur le plan général qu’au niveau d’un projet spécifique, peuvent également être utilisés efficacement durant l’exploitation. Nous tentons de rationaliser la quantité de contrats d’entretien et de les clarifier, de combiner ces contrats là où cela s’avère possible et de veiller à l’exécution correcte des activités, auxquelles l’entrepreneur s’est engagé contractuellement. Cela représente un fameux gain de temps et d’énergie pour le client et des économies substantielles sur le poste entretien et exploitation.”
Systèmes d’informations facilitaires
La technologie d’information a fait son entrée dans quasi chaque organisation. Toutes les sociétés facilitaires recourent aux informations automatisées. Quelles sont toutefois les informations disponibles et comment sont-elles utilisées? Il n’y a pas si longtemps, seule l’information ne nécessitant plus de manipulation manuelle, comme l’introduction de bons, était traitée automatiquement. En règle générale, les systèmes d’informations facilitaires n’étaient toutefois pas encore utilisés pour générer des informations de gestion. Le facility manager à succès d’aujourd’hui et du futur utilisera son système d’information facilitaire (FMIS) pour obtenir l’information dont il a besoin pour diriger son organisation professionnelle. Les sociétés facilitaires se développent en organisations qui visent à répondre au mieux aux souhaits du client tout en maîtrisant les coûts. Voilà l’image (future) de l’organisation facilitaire professionnelle. Désormais, chaque manager sait qu’il est nécessaire de disposer des informations adéquates pour bien diriger une organisation.
Selon une récente étude menée aux Pays-Bas, le FMIS est un des trois principaux centres d’intérêts du facility manager. Ces dernières années, les possibilités d’amélioration de la gestion de l’information facilitaire ont été analysées. De nombreuses organisations ont mis de l’argent et du temps dans l’automatisation de leurs données relatives aux bâtiments. Pour toutefois pouvoir se développer en une société à succès, les facility managers ont besoin de plus d’informations, des informations sur la technique, la gestion financière et du service leur permettant de piloter leur organisation de façon professionnelle.
Automatisation d’îlots
La technologie de l’information est mise en œuvre pour pouvoir générer des informations. Dans le passé, celle-ci s’axait plus particulièrement sur des domaines partiels, c’est-à-dire sur l’automatisation d’îlots. Pour chaque domaine partiel, il existait un logiciel distinct. Ceci permettait de réduire le nombre d’opérations lors de la saisie et du traitement des données. Néanmoins, la cohésion entre les domaines partiels n’était pas du tout prise en considération sur le plan de la technologie de l’information. La prochaine étape fut marquée par l’intelligence des systèmes de CAO. Le dessin reste toutefois le vecteur d’information avec tous les avantages et inconvénients que cela comporte. Récemment encore, les systèmes FMIS s’axaient surtout sur les problèmes d’immeuble, de gestion du bâtiment et de l’espace. Pour satisfaire le besoin d’information, le facility manager doit toutefois pouvoir disposer d’un système d’information facilitaire totalement intégré. “Un système FMIS totalement intégré dispose de bases de données dans lesquelles toutes les données sont stockées à un niveau central” déclare Peter Kloen. “La structure du FMIS est vaste mais modulaire de sorte que le facility manager peut disposer de toutes les données nécessaires pour diriger une organisation professionnelle. Cette structure modulaire permet en outre d’introduire le logiciel en phases, selon les besoins et possibilités du bâtiment à gérer. A mon sens, le FMIS offre la plus grande plus-value lorsqu’il est relié à d’autres systèmes de l’organisation, comme les systèmes d’information sur le personnel, les systèmes administratifs financiers, les systèmes de facturation… Il faut également pouvoir utiliser dans le FMIS des fonctionnalités CAO optionnelles.’’
Gestion du service
L’attention croissante portée aux souhaits du client correspond à l’aspect professionnel de la société facilitaire. Une bonne société facilitaire réagit idéalement, en termes de produits et services, aux souhaits du client. L’information et la communication sont à cet égard de grande importance. Qu’il s’agisse de la communication des produits et services ou du règlement des réservations et communications, le service doit être d’une qualité irréprochable. Nous voyons d’autre part naître le besoin d’un pilotage intégral des exécutants, comme le catering, les services de nettoyage, les services audiovisuels… Pour cela, le système doit convenir pour la gestion du flux de travail. Un FMIS intégré peut aider le facility manager dans la communication avec les clients et les sous-traitants.
Lorsque la société facilitaire a conclu des contrats ou Service Level Agreements (SLA) avec ses clients, qui décrivent clairement quels services et produits sont offerts à quelles conditions, le FMIS permet de surveiller en permanence le bon respect de ces clauses. Les produits sont-ils fournis conformément aux accords? Y a-t-il beaucoup de messages? A quelle vitesse ceux-ci sont-ils traités?
Lorsqu’un facility manager peut affirmer, à l’aide d’un FMIS, pouvoir augmenter sa qualité pour un certain montant, il dispose d’un puissant outil pour communiquer de façon judicieuse à ses clients et à sa direction le prix d’une certaine prestation.
Le facility manager a également besoin d’informations sur sa propre organisation. Pour pouvoir mieux travailler, il doit avoir une bonne vue sur les frais de la société. Cela requiert plus de possibilités d’analyse. Le FMIS n’est plus une base de données mais un instrument de gestion qui s’appuie sur une base de données. A l’aide du FMIS, le facility manager peut piloter sa société car il perçoit bien l’utilisation des outils audiovisuels, le nombre de messages traités dans ses SLA, les concentrations de frais, les degrés d’occupation des pièces, les frais d’entretien…
Développement du FMIS
Le développement des FMIS s’est tellement accéléré ces dernières années que ceux-ci devancent parfois les développements du secteur. En ce moment, de nombreuses sociétés implémentent un FMIS. Dans les années à venir, nous connaîtrons un mouvement d’élargissement et d’approfondissement. Vu le grand développement des FMIS, il n’est plus toujours rentable de développer soi-même ce type de système. Généralement, les systèmes standard en place suffisent et s’adaptent aisément aux souhaits de l’utilisateur. En outre, ils sont abordables et s’implémentent rapidement. Le développement et l’implémentation en interne d’un système personnalisé peuvent dès lors devenir une entreprise coûteuse et risquée.
Une bonne collaboration entre les fournisseurs de FMIS et les facility managers offre d’innombrables possibilités pour amener le facility management à un niveau encore supérieur. Cette hausse de qualité peut surtout être obtenue par la mise en œuvre de FMIS pour le pilotage de l’organisation facilitaire.
L’avenir
L’organisation facilitaire de l’avenir est pilotée professionnellement sur la base d’informations techniques et administratives. Les informations techniques proviennent directement des modules présents et concernent les données opérationnelles. Les informations administratives découlent des données administratives. La grande qualité de l’information permet de réduire les frais de la société facilitaire. A terme, une société facilitaire peut dès lors, si elle le souhaite, opérer en conformité avec le marché. Un FMIS intégré offre au facility manager un système d’information souple, indépendant de la base de données et de la plate-forme tant pour les informations techniques qu’administratives. L’utilisation, dans une grande organisation, d’un FMIS intégré est déjà bien implémentée. La société moyenne montre, elle aussi, toujours plus d’intérêt pour ces systèmes d’informations. Grâce aux bons progiciels standard déjà disponibles, ces systèmes d’information ne s’adressent plus seulement aux sociétés fortunées. Une comparaison s’impose avec le paquet MS-Office qui a été longtemps utilisé uniquement dans les entreprises mais que l’on retrouve aujourd’hui sur de nombreux PC privés. Combien de temps faudra-t-il attendre pour que le simple FMIS soit utilisé à la maison?
Hubert Lahaut
