Remote Support
Altijd specialisten binnen handbereik
version
française
Waar hoort men het woord besparen niet tegenwoordig? Concurrentieel zijn en nog winst maken, kan enkel door kosten te besparen. In de praktijk komt dit neer op minder onderhoudsmensen, die meerdere taken tot zich dienen te nemen. Specialisten op één enkel vakgebied zijn te duur en renderen niet. Toch dient men de boel draaiende te houden. Tijd om de hulp van de experten in te roepen. Remote support of ondersteuning van specialisten op afstand is een opkomend fenomeen dat hier handig van pas komt.
Service wordt alsmaar belangrijker in de zakenwereld waar grote kapitalen geïnvesteerd worden. Door de steeds groeiende drang naar besparing moet een installatie ten volle renderen en kunnen lange stilstandtijden niet meer veroorloofd worden. Op gebied van onderhoudsmensen is men bij de gebruiker ook aan het afstappen van het idee om voor elk vakgebied een dure specialist in dienst te hebben. Deze beide besparingen gaan niet samen. Daarom wordt voor “onoplosbare” problemen, beroep gedaan op de diensten van de leveranciers die wel de specialisten in huis hebben om mogelijk het euvel uit de weg te ruimen. Remote support is een opkomende trend die dit ten volle ondersteunt.
Extra’s voor klant en leverancier
Langs de ene kant legt de klant de nadruk op klantenservice om een maximum rendement te kunnen halen. Om dit te verwezenlijken en om competitief te blijven dient de klant gedurende de complete levensloop van de machines en installaties het proces continu te verbeteren. Aan de andere kant wordt het steeds belangrijker voor fabrikanten van grote installaties om deel van hun inkomsten te halen uit klantendiensten op lange termijn. Want door de stijgende productonwikkelingskosten en de kortere levensduur ervan wordt het enorm moeilijk om winst te maken uit de verkoop van hun producten alleen.
Met als resultaat dat waardetoevoegende diensten beide partijen - zowel de klant als de leverancier - de gelegenheid bieden om langdurig succesvol te zijn in ieders voordeel. Oplossingen in alle sectoren van de industrie tonen aan dat het maximale productierendement wordt gehaald met de assistentie van een service back-up. In deze verbinding speelt natuurlijk de IT een enorme rol.
Rol van IT
IT draagt zijn steentje bij aan de continue verbetering van de services die geleverd kunnen worden. Door de IT is het mogelijk elke klant individuele ondersteuning te geven, wereldoverkoepelend, door de meest gespecialiseerde technische mensen en in de kortst mogelijke tijd. In het bijzonder levert IT een enorme bijdrage aan de productiviteit van zowel de klant als de serviceverdeler. Dit zorgt ervoor dat er een trend te bespeuren valt gaande van reactieve dienstverlening naar proactieve dienstverlening. Internet is een mogelijk communicatiemedium dat kan dienen voor service vanop afstand. Door de mogelijkheden van webbrowsers en -pagina’s zou het natuurlijk uitermate geknipt zijn voor deze toepassing, mocht er niet zoveel vrees zijn voor de veiligheid van het net. De security die het net biedt kan nog maar weinig firma’s overtuigen om hun ganse installatie toegankelijk te maken via het net. Dit is een problematiek die buiten dit artikel valt, daar wij het zullen hebben over de voordelen van remote support zelf. En wat is er nu beter dan dit aan te tonen aan de hand van twee voorbeelden uit de praktijk.
Altijd specialisten bij de hand
Siplace-Remote-Support is zo’n voorbeeld van een IT-ondersteunde industriële service. Onder Siplace vallen de pick&place units van Siemens die de elektronische componenten van diverse maten plaatsen op elektronische borden. Dit proces is gebaseerd op de “Surface-Mount”-technologie (SMT). Afhankelijk van de vraag en de grootte van de componenten, kunnen assemblagesnelheden van 50.000 componenten gehaald worden zonder in te boeten op de nodige precisie.
Voordelen voor de klant
Het voordeel voor de klant van remote support diensten voor deze systemen ligt in het feit dat de klant constant bijstand heeft van experten, die hij zelf niet kan of wil in huis hebben. Deze knowhow staat direct online ter beschikking. Siemens voorziet wereldwijd voor meer dan 7000 machines en voor meer dan 1500 van zijn klanten ondersteuning vanuit drie “technical-support-centers”. De klant krijgt individuele assistentie en binnen de kortst mogelijke tijd. Dit levert ook weer enerzijds besparingen op op gebied van de reiskosten en anderzijds worden er geen verliezen gegenereerd omdat de stilstandtijden van de machines tot een minimum herleid worden.
Realisatie
Met het product remote-support is het mogelijk vanuit een van de drie Siplace-servicecenters in Atlanta, Munchen of Singapore, wereldwijd online te gaan op de lijn-pc’s of de machinecontrollers van de klant. Het servicepersoneel kan vanop afstand gegevens en programma’s van de sturing van de klant opvragen, om eventueel online zonder enig tijdsverlies configuratiewijzigingen of dergelijke door te voeren. Het servicestation dat zich op afstand bevindt, heeft in hoofdzaak dezelfde functionaliteiten ter beschikking staan als de sturing bij de klant, voorbeelden zijn de remote login, de editeerfunctie, de datatransferfunctie en de SW-debugging tools.
Technische oplossing
De Remote Support wordt op basis van communicatie via ISDN (Integrated Services Digital Network) aangeboden. ISDN is met uitzondering van een aantal landen overal beschikbaar en heeft door zijn hoge gegevensoverdrachtsnelheid ( 64.000 tot 128.000 bits/s) de capaciteit om grote datahoeveelheden te transporteren.
De servicetechnieker kan vanuit een pc in een van de drie service-centers op de computer van de Siplace-installatie van de klant inloggen. Zowel aan de zijde van de leverancier als aan de zijde van de klant dient een ISDN-router geïnstalleerd te worden, dit tenminste wanneer alle installaties bij de klant samenhangen in een standaard LAN (Local Area Network). Als dit niet het geval is, dan dient er voor elk installatiegeheel een afzonderlijke ISDN-router geïnstalleerd te worden.
Veiligheidsaspecten
Een uiterst belangrijk punt bij Remote Support is natuurlijk het aspect veiligheid. Om de veiligheidseisen van de klanten bij kritieke productiegegevens na te komen zijn er een uitgebreid aantal mechanismen zoals automatische terugroep, paswoordbeveiligingen, ed. voorhanden en specifiek inzetbaar.
Logging en paswoord zijn voor elke deelnemer vastgelegd in de configuratiegegevens van de router. Dit betekent dat enkel de toegelaten of anders gezegd de geautoriseerde deelnemers een verbinding kunnen opzetten.
Met de terugroepfunctie wordt de oproeper met logging en paswoord gecontroleerd volgens de gegevens in de router van klant en diegenen die herkent en toegelaten zijn hebben een telefoonnummer in de routerconfiguratie die automatisch wordt teruggebeld om de verbinding op te zetten.
Natuurlijk is er geen betere beveiliging dan de router uit te schakelen wanneer er geen remote acces gewenst is.
Aan de zijde van de servicedienst is het remote-station losgekoppeld van het lokale netwerk van de service-afdeling, waardoor alle mogelijke invloeden ervan uitgesloten worden. Door gebruik te maken van point-to-point protocollen is maar een verbinding tussen maximum twee deelnemers gewaarborgd.
Video-conferentie
Bij Siemens heeft men ook de mogelijkheid om met videobeelden te communiceren, maar even markant in deze vorm van remote service is het oty-systeem van Strolo. Zij leveren geen service-center, maar zijn verdeler van het medium.
Hun moto is “seeing, speaking and shared working on the pc”, of anders gezegd zien, spreken en gedeeld werken op de pc.
Bidirectionele communicatie
Met de videocommunicatie wordt een bidirectionele communicatie opgezet tussen de klant en de leverancier die zich op geografisch verschillende plaatsen bevinden. Ondersteund door beeld en klank geeft dit systeem de indruk van een man tot man conversatie: de deelnemer aan een zijde kan de deelnemer(s) aan de andere zijde zien en horen. In de controlekamer kan het systeem bestaan uit camera’s en monitoren. Aan de zijde van de klant heeft men de mogelijk gebruik te maken van een draagbare camera en geluidsset op batterijen zodat de persoon in kwestie zich gemakkelijk in het veld kan bewegen en zonder enige moeite de probleemsituatie kan in beeld brengen. De camera heeft een maximum reikwijdte van 300m in een gebouw en 1000m erbuiten om draadloos met 2.3GHz te kunnen communiceren met een vast station waarlangs de communicatie via ISDN, LAN of WAN naar het servicecenter toe geschiedt.
Dit systeem beperkt zich niet enkel tot beeld en geluid, maar PLC-gegevens kunnen eveneens met dit systeem uitgewisseld worden.
Remote Support
Des spécialistes à portée de la main
A l’heure actuelle, le mot ‘économie’ est sur toutes les lèvres. Etre concurrentiel et, de surcroît, réaliser du bénéfice : voilà qui n’est possible qu’en réduisant les coûts. Dans la pratique, cela se traduit par une réduction du personnel d’entretien qui va de pair avec une augmentation du nombre de tâches de maintenance. Les spécialistes en un seul domaine sont trop coûteux et ne sont pas rentables. Il est donc temps de solliciter l’aide d’experts. Le télésupport ou le support à distance de spécialistes est un nouveau phénomène qui s’avère très pratique.
Dans le monde professionnel dans lequel sont investis d’énormes quantités de capitaux, le service prend de plus en plus d’ampleur. La recherche de plus en plus intensive d’économies exige d’une installation qu’elle offre un rendement maximal et que les temps d’arrêt soient les plus courts possibles. En matière de personnel d’entretien, l’exploitant a abandonné l’idée d’avoir un spécialiste coûteux pour chaque domaine. Ces deux économies ne sont pas compatibles. Raison pour laquelle les sociétés font appel, pour leurs problèmes ‘insolubles’, aux fournisseurs qui ont des spécialistes capables de relancer l’installation. Le télésupport est une nouvelle tendance qui soutient cette thèse à fond.
Des plus pour le client et pour le fournisseur
D’une part, le client met l’accent sur le service clientèle dans le but d’assurer un rendement maximal de son installation. A cet effet, et pour rester compétitif, le client doit continuellement améliorer le processus durant tout le cycle de vie des machines et installations. D’autre part, il est toujours plus important pour les constructeurs de grandes installations de pouvoir baser une partie de leurs revenus sur les services à long terme offerts aux clients. Car, en raison des coûts sans cesse croissants relatifs au développement de produits et des cycles de vie de plus en plus courts, il devient très difficile de dégager un bénéfice simplement sur les ventes de produits. Avec pour résultat que les services à valeur ajoutée offrent aux deux parties –tant au client qu’au fournisseur – la possibilité de dégager des bénéfices durant une longue période. Les solutions dans tous les secteurs de l’industrie montrent que le rendement de production maximal est obtenu avec l’assistance d’un service de soutien. L’IT joue naturellement un rôle essentiel à cet égard.
Le rôle de l’IT
L’IT contribue à l’amélioration continue des services pouvant être offerts. Grâce à l’IT, les techniciens les plus spécialisés sont à même d’offrir à chaque client un support individuel, par-delà les frontières, et dans les plus brefs délais. L’IT contribue particulièrement à la productivité tant du client que du revendeur de services. On distingue ainsi une tendance allant de la prestation de services réactive à la prestation de services proactive. Le média de communication Internet peut être utilisé pour le service à distance. Grâce aux possibilités des navigateurs et des pages Web, il conviendrait naturellement parfaitement à cette application si la crainte concernant la sécurité que garantit le net n’était pas si grande. Cette absence de sécurité ne pousse évidemment que peu de sociétés à rendre toute leur installation accessible via le net. Cette problématique ne fait toutefois pas l’objet de cet article, vu que nous allons parler des avantages du télésupport. Et comment mieux illustrer nos propos qu’en vous donnant deux exemples concrets.
Des spécialistes toujours à portée de la main
Siplace-Remote-Support est un exemple de service industriel supporté par IT. Siplace est le nom donné aux unités ‘pick&place’ de Siemens qui placent les composants électroniques de différentes tailles sur les cartes électroniques. Ce processus repose sur la technologie ‘Surface Mount’ (SMT). En fonction de la demande et de la taille des composants, ces unités peuvent atteindre des vitesses d’assemblage de 50.000 composants sans perdre en précision.
Avantages pour le client
Le client peut continuellement compter sur l’appui d’experts qu’il ne sait ou ne peut s’offrir. Ce savoir-faire est directement disponible en ligne. Siemens prévoit un support, sur le plan mondial, pour plus de 7000 machines et plus de 1500 clients à partir de trois ‘technical support centers’. Le client bénéficie d’une assistance individuelle dans les délais les plus brefs. Il réalise ainsi aussi des économies en matière de frais de voyage. Il ne doit essuyer aucune perte puisque les temps d’arrêt des machines sont réduits au minimum.
Réalisation
Le produit de télésupport permet une connexion en ligne, au niveau mondial, à partir d’un des trois centres de service Siplace situés à Atlanta, Munich ou Singapour, sur les PC de lignes ou les contrôleurs machines du client. Le personnel de service peut demander à distance les données et programmes de la commande du client, afin de pouvoir modifier en ligne la configuration sans aucune perte de temps. La station de service qui se trouve à distance dispose en substance des mêmes fonctionnalités que la commande du client, par ex. le remote login, la fonction d’édition, la fonction de transfert de données et les outils de débogage SW.
Une solution technique
Le télésupport se base sur une communication de type RNIS (Réseau Numérique Intégré de Services). A l’exception de quelques pays, le RNIS est disponible partout et peut, grâce à sa grande vitesse de transmission de données (de 64.000 à 128.000 bits/s), transporter de grandes quantités de données. Le technicien responsable du service peut se connecter à partir d’un PC dans un des trois centres de service sur l’ordinateur de l’installation Siplace du client. Un routeur RNIS doit être installé tant du côté fournisseur que du côté client, du moins si toutes les installations du client sont rassemblées par un LAN (Local Area Network) standard. Si ce n’est le cas, il faut installer un routeur RNIS distinct par installation.
Les aspects sécurité
L’aspect sécurité est naturellement très important dans le télésupport. Afin de respecter les exigences de sécurité des clients lors de transfert de données de production critiques, il existe de nombreux mécanismes spécifiques comme le rappel automatique, les protections par mot de passe… L’identification et le mot de passe de chaque participant ont été fixés dans les données de configuration du routeur. Cela signifie que seules les personnes autorisées peuvent établir une liaison. Grâce à la fonction de rappel, l’identification et le mot de passe de l’appelant sont contrôlés par rapport aux données qui se trouvent dans le routeur du client. Le numéro de téléphone des appelants identifiés et autorisés se trouve dans la configuration du routeur. Le numéro est automatiquement rappelé pour établir la communication. Il n’existe naturellement pas de meilleure protection que de débrancher le routeur lorsqu’un accès à distance n’est pas souhaité. Du côté du service, la station à distance est déconnectée du réseau local du département service, évitant ainsi toute influence possible. L’utilisation de protocoles point-à-point garantit une communication entre maximum deux participants.
Vidéo-conférence
Siemens offre également la possibilité de communiquer par vidéo. Le système oty de Strolo est également une solution attrayante dans ce type de service à distance. Cette société n’est cependant pas un centre de service, elle distribue uniquement le média.
Elle a pour devise ‘seeing, speaking and shared working on the PC’, en d’autres termes voir, parler et partager le travail sur le PC’.
Communication bidirectionnelle
La vidéoconférence établit une communication bidirectionnelle entre le client et le fournisseur qui se trouvent à des endroits géographiques différents. Grâce à un support visuel et auditif, le système donne l’impression d’une communication d’homme à homme : les participants peuvent se voir et s’entendre. Dans la salle de contrôle, le système se compose de caméra et de moniteurs. Côté client, on peut utiliser une caméra portable et un set sonore sur batterie de sorte que la personne en question puisse facilement se déplacer sur le terrain et montrer la situation qui pose des problèmes. La caméra a une portée maximale de 300 m dans un bâtiment et de 1000 m à l’extérieur pour communiquer sans fil à 2,3 GHz avec une station fixe par laquelle passe la communication vers le centre de service via un RNIS, un LAN ou un WAN. Ce système ne se limite pas au son et à l’image, il échange également des données PLC.
