E-auction
Oneerlijke concurrentie in de onderhoudsmarkt?

version française

De laatste tijd krijgen wij via onze Mainpress website regelmatig opmerkingen/klachten over een steeds meer opduikende ontwikkeling in de industriële onderhoudsmarkt. Daaruit blijkt dat veel contractors niet blij zijn met een nieuwe ontwikkeling bij bepaalde opdrachtgevers: namelijk het ‘veilen’ van onderhoudscontracten via internet. Want wat blijkt, de onderhoudscontractor die de laagste prijs biedt, krijgt het contract. Deze drukt op de prijzen en kan een gevaarlijke bedreiging zijn voor de kwaliteit en veiligheid van doelmatig onderhoud. En die staan toch al ter discussie.

Raar maar waar! Het kan misschien ongeloofwaardig klinken, maar de laatste tijd ondervinden de onderhoudscontractors steeds meer ‘oneerlijke concurrentie’ via internet. Wat gebeurt er? De laatste jaren worden steeds meer nieuwe – al dan niet meerjarige – onderhoudscontracten toegekend via internet. De onderhoudsspecialist die op een e-auction de laagste prijs biedt krijgt het contract. Gespecialiseerde onderhoudsbedrijven dreigen zo te degraderen tot veredelde uitzendbureau’s.

Accentvershuivingen
De meeste onderhoudsbedrijven zijn zich de laatste jaren meer en meer bewust geworden van hun (markt)mogelijkheden en hebben zich dan ook gespecialiseerd (uitzonderingen bevestigen de regel) om hun continuïteit te waarborgen. Het aantal nieuwbouwprojecten is de laatste jaren zeer beperkt, maar onderhoudswerkzaamheden en andere shut-downs moeten ten gepaste tijde worden uitgevoerd om de diverse productieplants adequaat te laten werken. Echter, die ‘accentverschuiving’ van projecten in onderhoud is niet zomaar even te maken, want werken in onderhoud vereist een heel andere benadering en houding dan werken aan totaalprojecten. De laatste jaren worden in de onderhoudssector steeds maar hogere eisen gesteld ten aanzien van de zelfwerkzaamheid en verantwoordelijkheid alsook de servicebereidheid om buiten de normale werkuren te presteren, want ‘time is money’. Mede daarom hebben de meeste onderhoudsbedrijven veel geïnvesteerd in het opleiden van hun werknemers, zodat zij hun (moeilijke) taak aankunnen.

Internationaal niveau
Eénmalige onderhoudsopdrachten zijn momenteel nog raar. Heden ten dage halen onderhoudscontractors het grootste gedeelte van hun omzet uit meerjarige contracten. Deze meerjarige contracten bieden het desbetreffende onderhoudsbedrijf ook een bepaalde zekerheid, want in het eerste jaar maakt de onderhoudscontractor weinig of geen winst. Indien hij dergelijk contract binnenhaalt moet hij sowieso eerst (veel) investeren om de organisatie, de installaties, de werkwijze, de cultuur, enz., van de opdrachtgever te leren kennen. In ons landje (maar niet alleen hier) is het niet meer zo vanzelfsprekend dat onderhoudsbedrijven die al vele jaren, tot ieders tevredenheid, voor een bepaald (productie)bedrijf werken, een verlenging van hun onderhoudscontract automatisch krijgen aangeboden. Vooral multinationals hanteren steeds vaker een beleid waarbij sprake is van een internationale/europese aanpak. In plaats van nationale afspraken sluiten zij internationale afspraken af. De plaatselijke bedrijven die afhankelijk zijn van dergelijke organisatie hebben bij de keuze van een nieuwe overeenkomst dan geen of nauwelijks invloed, omdat de beslissingen op een hoger (internationaal) niveau worden genomen.

Internet
Zoals reeds aangehaald komen de laatste jaren contracten voor onderhoudsovereenkomsten, steeds vaker tot stand via een ‘veiling’ op internet. Bij zo’n e-auction heeft de opdrachtgever een, al dan niet, speciale website ontwikkeld, waarop het bestek voor een – al dan niet – meerjarig contract staat. Geïnteresseerden in de opdracht kunnen inloggen en ontvangen vervolgens een gebruikersnaam en wachtwoord, en kunnen dan alles beginnen te berekenen op basis van de specificaties die ze kunnen downloaden, om vervolgens op een afgesproken ogenblik online te gaan bieden. Meestal worden de diverse biedingen op het scherm getoond, maar er wordt niet gezegd welk bod bij welke contractor hoort. Vanuit het standpunt van de aanbieder/uitbesteder is deze manier van werken – in eerste instantie – nog niet zo gek. Hij gaat er immers vanuit dat het kwaliteitsniveau van de uitvoerende werkzaamheden van de meeste (grote) contractors elkaar niet veel ontlopen. In theorie heeft hij misschien gelijk, maar een al dan niet goede theorie komt nog niet altijd overeen met de praktijk. Komt daarbij dat de meeste Belgische onderhoudsbedrijven nog niet echt de geplogenheden van dergelijk aanbod onder de knie hebben waardoor ze geen voorstander zijn van dergelijke aanbiedingen. De redenen daarvoor zijn veelal identiek. Wanneer we de commentaar op onze website mogen geloven (en waarom niet) is het grootste bezwaar het gebrek aan persoonlijk contact en dat er geen vertrouwensrelatie kan worden opgebouwd. De meeste contractors vinden het nog altijd belangrijk, zelfs onontbeerlijk, dat er een eigen visie kan worden overgebracht en dat er een uitwisseling over der problematiek kan worden gevoerd. Een ander minpunt is dat ze de verschillende diensten die ze kunnen aanbieden zo ‘algemeen’ worden, terwijl zij zich in de loop der jaren – onder andere door het investeren in opleiding, training, management development, enz., van hun personeel – enorm hebben ingespannen om hun klanten een werkelijk toegevoegde meerwaarde te geven. Komt daarbij dat het – en dat geldt voor alle sectoren – niet écht gezond is om ‘gedwongen’ te worden tegen bodemprijzen te werken. Als dit gebeurt komt dit nooit ten goede aan de uit te voeren werkzaamheden, komt de veiligheid in gevaar; en is het zeker ook niet gezond voor de financiële situatie van het uitvoerende bedrijf.

Profit or no-profit?
Bij dit alles kan men zich natuurlijk de vraag stellen of de opdrachtgever er werkelijk bij gebaat is om op dergelijke manier zijn aanbiedingen te doen om zodoende te laagste prijs te betalen. Uiteraard kan men hem geen ongelijk geven, maar zoals het spreekwoord zegt: “Papier is verduldig”, en ondanks alle vermelde referenties weet de opdrachtgever niet welk vlees hij in de kuip haalt. M.a.w. is de opdrachtgever er werkelijk bij gebaat om aan de laagste prijs te werken? Bij dergelijke werkwijze is de kans groot dat een lage prijs leidt tot minder veilig werken (met alle gevolgen van dien), meer nawerk, een mindere kwaliteit en ‘snel-snel-snel’ oplossingen. De opdrachtgever moet er ook eens vanuit gaan dat alles zijn prijs heeft en dat hij maar krijgt waarvoor hij betaalt. Dat laatste is nu eenmaal een economische wetmatigheid. Men krijgt niets voor niets, en men krijgt waarvoor men betaalt.
De meeste contractors – en in mindere mate ook de aanbieders – erkennen deze problematiek (valkuilen), maar ondanks deze kennis (vanuit contractos zijde) zijn er toch nog onderhoudsbedrijven die denken dat deze manier van werken hun mogelijkheden biedt, omdat ze zo hopen de mogelijkheid te krijgen bij nieuwe opdrachtgevers binnen te komen. Bovendien is het bij (te) veel bedrijven de ‘mode’ om de veranderen van contractor als het economisch iets minder gaat. Het is een oud gegeven, maar wanneer een bepaald bedrijf een hoogconjunctuur meemaakt, zijn de onderhoudskosten meestal ondergeschikt of een noodzakelijk kwaad. Zolang de productie op volle capaciteit kan produceren, en er zich geen storingen voordoen, is er geen vuiltje aan de lucht. Indien er zich echter wel een (onvoorziene) storing voordoet denkt de opdrachtgever in dit geval dat dit eenvoudig op te lossen is door een eenvoudige druk op de knop van zijn toetsenbord.

E-auction
Het voorgaande wordt misschien wel wat wit/zwart voorgesteld, want wanneer een (meerjarig) onderhoudscontract is afgelopen, en de opdrachtgever probeert via internet een goedkopere leverancier te vinden, dan betekent dit niet automatisch het einde van een relatie met de opdrachtgever. In veel gevallen wordt het desbetreffende onderhoudsbedrijf dan nog wel ingeschakeld voor projecten waar het sterk in staat en andere specialistische opdrachten. De onderhoudscontractor moet er momenteel wel rekening mee houden dat voor bepaalde opdrachtgevers e-auction de enige manier is waarop zij zaken willen doen. En uiteraard kunnen contractors zelf bepalen of ze meedoen met een ‘internetveiling’ of niet. Hoewel de meeste onderhoudsspecialisten het als een gevaarlijke ontwikkeling zien, doen er toch velen aan mee, al dan niet gedreven door de mindere economische tijden.
En toch is er in dit alles een tegenspraak of terughoudendheid. Wanneer wij de vraag stellen antwoord de overgrote meerderheid dat hun bedrijf wel eens naar e-auctions kijkt, maar daar zelden aan meedoet. De meest gehoorde reden is dan dat hun bedrijf geloofd in langetermijn relaties en zich niet wil laten verleiden om als een veredelde interimorganisatie te gaan werken. Dit laatste wordt meestal verantwoordt door te stellen dat een gespecialiseerd onderhoudsbedrijf niet bestaat uit het leveren van personeel, maar uit het bieden van oplossingen. En dit laatste is een waarheid gelijk een koe. Het wordt tijd dat (bepaalde) opdrachtgevers de werkelijkheid eens gaan inzien. De tijd van brandjes blussen is misschien niet voorbij, maar wel achterhaald. E-auction-acties kunnen misschien op korte termijn oplossingen bieden, maar of dit ook voor meerjarencontracten geldt is de vraag. Onderhoud is veel meer dan brandjes blussen. Efficiënt onderhoud is een verantwoorde en weloverwogen investering die wordt opgebouwd op wederzijds vertrouwen en kennis, en die op termijn uitgroeit tot partnership. Partnership betekent wederzijds vertrouwen en op elkaar kunnen rekenen wanneer nodig. Daarbij is het belangrijk dat er duidelijke tweezijdige afspraken worden gemaakt. De vraag blijft of e-auction dit alles – brandjes blussen niet nagelaten – kan bewerkstelligen? <<
C.V.D.B.

E-auction
Concurrence déloyale sur le marché de la maintenance

Ces derniers temps, nous recevons, par le biais de notre site Mainpress régulièrement des remarques/plaintes sur des développements qui apparaissent de plus en plus dans le domaine de l’entretien industriel. Il en ressort que de nombreux contractants ne sont pas heureux en découvrant un nouveau développement chez certains de leurs donneurs d’ordres: à savoir la mise aux «enchères» des contrats de maintenance via Internet. Car, ce qui apparaît, le contractant de maintenance qui offre le prix le plus bas, décroche le contrat. Celui-ci comprime les prix et peut devenir une menace dangereuse pour la qualité et la sécurité d’un entretien efficace. Et celui-ci est déjà discuté.

C’est ainsi, cela peut sembler incroyable, mais ces derniers temps, les contractants en maintenance découvrent de plus en plus de ‘concurrence déloyale’ sur Internet. Que se passe-t-il?
Ces dernières années, de plus en plus les nouveaux contrats d’entretien – pour plusieurs années ou non – sont attribués via Internet. Le spécialiste qui propose le prix le plus bas via une ‘enchère’ sur le net décroche le contrat. Les entreprises de maintenance spécialisées menacent ainsi d’être dégradées en bureaux d’intérimaires anoblis.

Glissement des accents
La plupart des entreprises de maintenance ont de plus en plus pris conscience de leurs possibilités (sur le marché) au cours de ces dernières années. Elles se sont donc spécialisées (avec des exceptions qui confirment la règle), afin de garantir leur continuité. Le nombre de projets de nouvelles constructions est fort limité ces dernières années, mais les travaux d’entretien et les shut-downs doivent pouvoir être effectués à heure et à temps, afin que les divers sites de production puissent travailler correctement. Toutefois, ces ‘glissements d’accents’ de projets d’entretien ne s’aplanissent pas comme ça, car travailler dans l’entretien demande une approche et comportement très différents, que lorsqu’il s’agit de travailler à des projets globaux. Ces dernières années, des exigences de plus en plus strictes sont posées au secteur de l’entretien, au niveau du travail et de la responsabilité, de la disponibilité à travailler en dehors des heures normales de travail, car ‘le travail c’est de l’argent’. De ce fait aussi, la plupart des entreprises d’entretien ont beaucoup investi dans la formation de leur personnel, de manière à ce qu’ils soient aptes à accomplir leur tâche (difficile).

Niveau international
Les missions de maintenance d’une fois sont plutôt exceptionnelles. Actuellement, les contractants en entretien réalisent leur chiffre d’affaires le plus important par des contrats de plusieurs années. Ces contrats sur plusieurs années offrent également une certaine sécurité à l’entreprise de maintenance, car la première année, le contractant ne fait que peu ou pas de bénéfice. S’il décroche un tel contrat, il doit évidemment investir (beaucoup) afin d’apprendre à connaître l’organisation, les installations, la méthode de travail, la culture, etc. du donneur d’ordre. Dans notre petit pays (mais non seulement ici), ce n’est plus aussi évident que les entreprises d’entretien qui travaillent depuis des années pour une certaine entreprise (de production), à la satisfaction de tous, se voient prolonger automatiquement le contrat d’entretien. Surtout les multinationales mènent de plus en plus une politique basée sur une approche internationale/européenne. Au lieu de signer des accords avec des entreprises nationales, elles prennent des accords internationaux. Les organisations locales, dépendant d’une telle organisation n’ont que peu ou pas d’influence sur le choix d’un nouvel accord, parce que les décisions sont prises à un niveau supérieur, voire international.

Internet
Comme nous l’avons déjà dit, ces dernières années des contrats d’entretien se font de plus en plus souvent via une ‘enchère’ sur Internet. Lors d’une telle ‘e-auction’, le donneur d’ordre a développé, ou non, un site spécial, sur lequel on peut trouver un devis pour un contrat d’un voire de plusieurs années. Les entreprises intéressées peuvent s’identifier par un login et elles reçoivent ensuite un nom d’utilisateur et un mot de passe. Ensuite, elles peuvent effectuer leurs calculs sur base des spécifications qu’elles peuvent télécharger, et entrer ensuite leur offre on-line au moment voulu. En général les diverses offres sont montrées à l’écran, mais on ne précise pas les correspondances entre l’offre et l’offrant. Du point de vue de l’offrant/sous-traitant, cette manière de travailler n’est – à première vue – pas bête. Il part du fait que le niveau de qualité des travaux effectués par la plupart des (gros) contractants ne diverge pas trop. En théorie, il a peut-être raison, mais une théorie bonne ou mauvaise, ne correspond pas toujours avec la réalité sur le terrain. Il faut ajouter à cela que la plupart des entreprises de maintenance belges ne sont pas encore vraiment familiarisée avec ce type d’offres et qu’elles ne sont donc pas vraiment des adeptes de ce type d’offre. Les raisons sont souvent identiques. Si nous pouvons nous fier aux commentaires sur notre site (pourquoi pas?), l’objection qui revient le plus souvent est le manque de contact personnel, ce qui ne permet pas d’établir une relation de confiance. La plupart des contractants estiment que c’est toujours un élément important, voire indispensable, de pouvoir défendre son point de vue et de pouvoir échanger sur les problèmes et la problématique. Un autre point négatif est que les différents services qu’ils peuvent offrir tombent dans les ‘généralités’, tandis qu’au fil des ans – notamment grâce aux investissements dans la formation, le training, le management, le développement, … de leur personnel, - ces entreprises ont consenti d’importants efforts afin de garantir une plus-value à leurs clients. Vient s’ajouter à cela – et c’est aussi valable pour tous les secteurs – que ce n’est pas vraiment sain d’être ‘forcé’ à travailler au prix plancher. Si c’est le cas, ce n’est jamais bon pour les travaux à effectuer, la sécurité peut être mise en danger et ce n’est certainement pas bon pour la situation financière de l’entreprise qui effectue les travaux.

Profit or no-profit?
On peut évidemment se poser la question de savoir si le donneur d’ordre a vraiment un intérêt à faire ses offres de cette manière, pour finalement payer le prix le plus bas. Evidemment, on ne peut pas lui donner tort, mais comme dit le proverbe, ‘le papier se laisse faire’, et malgré toutes les références citées, le donneur d’ordre ne sait toujours pas à qui il fait confiance. En d’autres termes, le donneur d’ordre a-t-il vraiment un intérêt à travailleur au prix le plus bas? Une telle méthode de travail à bas prix équivaut à moins de sécurité (avec toutes les conséquences), à plus de travail d’achèvement, à une qualité moindre et à des solutions ‘vite-vite-vite’. Le donneur d’ordre doit partir de l’idée que tout a un prix, mais qu’il ne récoltera que ce qu’il a semé ou que le travail correspondra au prix qu’il a payé. Ce dernier point est conforme aux lois de science. On n’a plus rien pour rien et on a droit à ce pour quoi on a payé. La plupart des contractants – et dans une moindre mesure des offrants – reconnaissent cette problématique (pièges), mais le sachant (du côté des contractants), il existe toujours des entreprises de maintenance qui croient que cette manière de travailler leur offre des opportunités, parce qu’ils espèrent ainsi avoir la possibilité de rencontrer de nouveaux donneurs d’ordres. En outre, pour de (trop) nombreuses entreprises c’est une espèce de ‘mode’ de changer de contractant, lorsque les affaires vont un peu moins bien. C’est une ancienne donnée, mais lorsqu’une certaine entreprise connaît une très bonne conjoncture, les frais d’entretien sont souvent secondaires ou un mal nécessaire. Tant que la production peut produire à plein rendement et qu’il n’y a pas de pannes, tout va pour le mieux. Toutefois, si une panne (imprévue) se produit, le donneur d’ordre estime que c’est tout simplement à résoudre, par une pression sur le bouton de son clavier.

E-auction
Ce qui précède est peut-être présentée en noir et blanc, car lorsqu’un contrat d’entretien (de plusieurs années) est terminé, le donneur d’ordre essaie de trouver un fournisseur moins cher via Internet, ce qui ne signifie pas automatiquement la fin d’une relation avec le donneur d’ordre. Dans de nombreux cas, l’entreprise d’entretien concernée est encore contactée pour des projets où la spécialisation est importante. Le contractant de l’entretien doit tenir compte momentanément que pour certains donneurs d’ordre le e-auction, est la seule manière selon laquelle il veut faire des affaires. Evidemment, les contractants peuvent eux-mêmes déterminer s’ils souhaitent ou non participer aux ‘enchères sur Internet’. Bien que la plupart des spécialistes de l’entretien le considèrent comme un développement dangereux, ils sont nombreux à participer, poussés ou non par une conjoncture économique moins bonne. Pourtant, dans tout ceci, il y a une contradiction ou une réserve. Lorsque nous posons la question, la toute grande majorité répond qu’elle suit de temps en temps une ‘e-enchère’, mais qu’elle y répond rarement. La raison la plus fréquente est que leur entreprise croit aux relations à long terme et qu’elles ne veulent pas être tentées de passer pour une organisation intérimaire anoblie. Ce dernier prétexte est souvent justifié en affirmant qu’une entreprise de maintenance spécialisée n’est pas faite pour fournir du personnel, mais pour apporter des solutions, ce qui est une vérité, on ne plus évidente. Il est temps que les (certains) donneurs d’ordres voient la vérité en face. L’époque, où on ne faisait qu’éteindre de petits feux n’est peut-être pas passée, mais dépassée. Les opérations en ‘E-enchères’ peuvent peut-être apporter des solutions à court terme, mais il faut se demander si ce sera aussi valable pour des contrats de plusieurs années. L’entretien est beaucoup plus que le simple fait d’éteindre un petit incendie. L’entretien efficace est un investissement responsable et bien réfléchi, basé sur la confiance réciproque et certaines connaissances, pouvant déboucher, à terme, en partenariat. Ce partenariat signifie une confiance réciproque et pouvoir compter l’un sur l’autre lorsque c’est nécessaire. Il est donc important de pouvoir compter sur des accords bilatéraux. Toutefois la question reste de savoir si les e-enchères – extinction de feu ou non – peuvent favoriser cela? <<
C.V.D.B.