Facilitair Management
Moet de interne klant dienen
version française
Bij de keuze van een onderhoudssoftware pakket dienen verschillende
belangen en doelen afgewogen te worden. Vaak kennen de betrokken partijen
de noden en belangen van elkaar niet. Veel bedrijven benutten niet
optimaal de analyse tools en functionaliteiten van het
onderhoudssoftwarepakket. Daardoor worden opportuniteiten voor besparingen
en verbeteringen gemist.
De huidige, moderne managementmodellen zijn gebaseerd op een
procesmanagementmodel. Zo’n model gaat uit van het principe dat een
organisatie is op te delen in verschillende processen, welke afzonderlijk
worden bestuurd. Deze benadering is wezenlijk anders dan de traditie om
vanuit functionele afdelingen te redeneren. De processen lopen namelijk in
werkelijkheid dwars door deze klassieke afdelingen heen en worden
eigenlijk alleen maar gehinderd door de opsplitsing in afdelingen. Doordat
de processen niet op een kunstmatige wijze in afdelingen (lees: hokjes)
worden opgedeeld, ontstaat een meer transparante organisatie, die
bovendien beter beheersbaar en bestuurbaar is.
In een wereld die voortdurend evolueert, moet elke onderneming steeds
sneller zijn en verder gaan, met een totale veiligheid en een steeds
toenemende doeltreffendheid. En als het inderdaad zo is dat men steeds
meer vergt van de mensen, dan is dat zeker het geval voor de volledige
activa die steeds technischer en vergevorderd zijn.
Activa
Aan de wil deze activa te beheren, zodat hun beschikbaarheid optimaal
wordt, hun levensduur langer en de gebruikskosten beperkter, hangt vaak
een duur prijskaartje. Het is echter een behoefte die steeds nijpender
wordt en we stellen jaarlijks een groei van 20 tot 30% vast in deze
marktsector. Niet enkel het aantal kantoorgebouwen en andere fabrieken die
voorzien zijn van een oplossing voor onderhoudsbeheer nemen toe, maar de
functies die gevergd worden zijn ook steeds meer gespecialiseerd. De
klanten verwachten van hun actieve middelen een hoge beschikbaarheid en
een betere betrouwbaarheid door geregelde en geprogrammeerde
onderhoudsacties. Vandaag de dag is deze sector van een zodanig
strategisch belang geworden, dat de bedrijven die zich niet meer tevreden
stellen met de toevoeging van een eenvoudige module aan hun ERP-systeem en
die beroep doen op doeltreffende oplossingen, ontworpen door experts,
legio zijn. Daarnaast zijn de meeste analisten éénstemmig over het feit
dat het rendement op investering bij dit soort projecten zeer snel en
concreet is.
Integraal besturingsmodel
Facility Management is een moderne omschrijving voor een aantal reeds lang
bestaande taken. In feite omvat het alles wat te maken heeft met onderhoud
en beheer van gebouwen en de daaraan verbonden installaties. Door nieuwe
inzichten in de kosten van beheer en onderhoud, door de aangescherpte
wetgeving inclusief milieueisen en door de noodzaak om ook bij onderhoud
en beheer met lange termijn planning te gaan werken, is het technisch
facility management een actueel onderwerp geworden. De uitdaging voor een
facility manager ligt hierin, dat producten en/of diensten moet worden
vormgegeven naar de (te verwachten) ontwikkelingen in de organisatie als
geheel. Om dit adequaat te kunnen doen zullen de diverse vormen van
interne dienstverlening gecoördineerd moeten worden op basis van een door
het facility management opgesteld beleidsplan. Tevens zal de interne
dienstverlening moeten omschakelen van een ‘functionele’ benadering naar
een ‘op de interne klant’ gerichte benadering.
Facilitaire dienstverlening is niet alleen een onderhoudsbeheersysteem
maar ook mensenwerk. De sleutel tot excellente facilitaire dienstverlening
ligt dan ook voor een belangrijk deel bij de medewerkers van de
facilitaire organisatie. Zij kunnen met de juiste motivatie, kennis en
vaardigheden, de beschikbare middelen en systemen optimaal inzetten en
hiermee voorzien in de behoefte van hun klanten.
Facilitaire organisaties groeien onder de invloed van diverse
ontwikkelingen uit tot volwaardige (interne) leveranciers die streven naar
een transparantie relatie. Zaken zoals frontoffice/backoffice,
accountmanagement, service level agreements, producten/diensten catalogus
(veelal elektronisch), kostendoorbelasting, Facility Management Informatie
Systemen (FMIS) en e-commerce spelen bij deze groei tot volwaardig intern
leverancier een belangrijke rol.
Als u voor uw organisatie zoekt naar een huisvesting, zal dit ongetwijfeld
méér betekenen dan alleen een dak boven het hoofd. U zoekt naar
huisvesting die optimaal ondersteund is aan de bedrijfs- en werkprocessen
die zich binnen uw organisatie afspelen. Tegelijkertijd streeft u ernaar
op een efficiënte en effectieve wijze gebruik te maken van de beschikbare
huisvesting.
Facility Management is een nog steeds groeiend werkgebied dat voorziet in
alles waarmee een organisatie goed kan functioneren. Goed functioneren
heeft tegenwoordig ook te maken met duurzaamheid: goed functioneren binnen
de maatschappij zonder dat het een hoofddoel hoeft te zijn. Het voorzien
in de behoefte van een gezond gebouw zoals o.a. een efficiënte energie- en
watervoorziening is daarom van groot belang en wordt dat in de toekomst
nog meer. Een doeltreffende onderhoudssoftware heeft in zijn programma dan
ook modules voor het controleren en sturen van de milieuprestatie van het
gebouw/bedrijf, en dit heeft zowel zijn beslag op de medewerkers als de
buitenwereld, die daar steeds beter naar wil en kan kijken. Volgens
diverse specialisten is de essentie dan ook het vinden van een balans
tussen mens en organisatie enerzijds en techniek en materie anderzijds.
Facilitaire informatiesystemen
Informatietechnologie heeft in bijna elke organisatie zijn intrede gedaan.
Ook in vrijwel alle facilitaire bedrijven wordt met geautomatiseerde
informatie gewerkt. De vraag is alleen welke informatie is beschikbaar en
hoe wordt deze aangewend? Nog niet zo lang geleden werd alleen die
informatie automatisch verwerkt die handmatig niet meer te verwerken was,
zoals het invoeren van bonnen. De facilitaire informatiesystemen werden
echter in de regel nog niet gebruikt voor het genereren van
managementinformatie.
De succesvolle facility manager van heden en de toekomst zal echter zijn
facilitair informatiesysteem (FMIS) aanwenden om die informatie te
verkrijgen die hij nodig heeft om zijn professionele organisatie te
sturen. Facilitaire bedrijven ontwikkelen zich tot organisaties die
bedrijfsmatig werken door de wensen van de klant optimaal te bedienen en
daarbij de kosten te beheersen. Dat is het (toekomst)beeld van de
professionele facilitaire organisatie. Nu weet iedere manager dat adequate
informatievoorziening noodzakelijk is om een organisatie goed te kunnen
leiden. Volgens een in Nederland gehouden onderzoek is het onderwerp FMIS
één van de drie belangrijkste aandachtsgebieden van de facility manager.
De afgelopen jaren zijn deze op zoek gegaan naar mogelijkheden om het
beheer van de facilitaire informatie te verbeteren. Veel organisaties
hebben tijd en geld gestoken in de automatisering van hun
huisvestingsgegevens. Om zich echter te kunnen ontwikkelen tot een
succesvolle organisatie hebben facility managers echter meer informatie
nodig. Informatie om hun organisatie professioneel te kunnen aansturen,
informatie over techniek, financieel en servicemanagement.
Eilandautomatisering
Om de informatie te kunnen genereren wordt dus informatietechnologie
ingezet. In het verleden gold dit met name voor deelgebieden, de
zogenaamde eilandautomatisering. Voor ieder deelgebied was er aparte
software ter beschikking. Hierdoor werd het mogelijk het aantal
handelingen bij het invoeren en verwerken van gegevens te verminderen.
Echter, de samenhang tussen de deelgebieden bleef hierbij –
informatietechnologisch – geheel buiten beschouwing. De volgende stap werd
gezet door het intelligent maken van CAD-systemen. Hierbij blijft de
tekening echter de informatiedrager met alle voor- en nadelen van dien.
Tot voor kort richtten FMIS’en zich vooral op huisvestingsvraagstukken,
gebouwenbeheer en ruimtebeheer. Om in zijn informatiebehoefte te kunnen
voorzien moet de facility manager echter kunnen beschikken over een
volledig geïntegreerd facilitair informatiesysteem. M.a.w. hij moet
beschikken over databases waarin alle gegevens centraal zijn opgeslagen.
Het FMIS is daarbij breed, maar modulair opgebouwd. De modulaire opbouw
maakt het bovendien mogelijk het softwarepakket gefaseerd in te voeren,
aangepast aan de behoefte en mogelijkheden van het te beheren gebouw.
Volgens vele gebruikers geeft het FMIS zijn grootste meerwaarde wanneer
het gekoppeld is of wordt aan andere systemen in de organisatie, zoals
personeelsinformatiesystemen, financieel administratieve systemen,
facturatiesystemen, enz. Ook moet in het FMIS gebruik kunnen worden
gemaakt van optionele CAD-functionaliteiten.
Servicemanagement
Onderdeel van de professionalisering van het facilitair bedrijf is de
toenemende aandacht voor de wensen van de klant. Een goed facilitair
bedrijf speelt met zijn producten en diensten goed in op de wensen van de
klant. Informatie en communicatie is daarbij van groot belang. Of het nu
gaat om het communiceren van producten en diensten of de afhandeling van
reserveringen en meldingen, service moet hoog in het vaandel staan.
Daarnaast ontstaat de behoefte aan een integrale aansturing van
uitvoerenden zoals de catering, schoonmaakdiensten, audiovisuele diensten,
enz. Dit vergt van het systeem dat dit geschikt is voor workflowmanagement.
Een geïntegreerd FMIS kan de facility manager ondersteunen bij het
communiceren met de klanten en met de toeleveranciers. Wanneer het
facilitair bedrijf contracten – Service Level Agreements (SLA) – heeft
gesloten met haar klanten, waarin duidelijk wordt omschreven welke
diensten en producten worden geleverd, tegen welke condities, biedt het
FMIS de mogelijkheid de naleving hiervan voortdurend te bewaken. Worden de
producten geleverd conform afspraak? Zijn er veel meldingen? Hoe snel
worden deze afgehandeld? Als een facility manager met behulp van een FMIS
kan zeggen dat hij zijn kwaliteit kan verhogen tegen een bepaald bedrag,
dan heeft hij een zeer sterk instrument in handen om goed onderbouwd naar
zijn opdrachtgevers en directie te communiceren welke prijs een bepaalde
prestatie met zich meebrengt.
De facility manager heeft ook behoefte aan informatie over de eigen
organisatie. Om bedrijfsmatiger te kunnen werken, moet hij inzicht hebben
in de kosten van de eigen organisatie. De behoefte aan
analysemogelijkheden neemt daarmee toe. Het FMIS is niet langer slechts
een database, maar een managementinstrument dat gebaseerd is op een
database. Met behulp van het FMIS kan de facility manager zijn bedrijf
sturen omdat hij inzicht krijgt in het gebruik van audiovisuele
hulpmiddelen, het aantal meldingen dat binnen zijn SLA zijn afgehandeld,
kostenconcentraties, bezettingsgraden van ruimten, onderhoudskosten, enz.
Hubert Lahaut, Maintenance Magazine
Systèmes d’informations facilitaires
devancent la pratique cotidienne
Pour bien choisir un progiciel d’entretien, il convient d’examiner
différents intérêts et objectifs. Souvent, les parties concernées ne
connaissent pas les besoins et intérêts de chacun. De nombreuses sociétés
n’exploitent pas de façon optimale les outils d’analyse et autres
fonctionnalités de leur progiciel d’entretien. De ce fait, elles passent à
côté des opportunités d’économies et d’améliorations. En d’autres termes,
il manque souvent une vision claire du concept d’entretien et le trajet d’implémentation
est sous-estimé.
Actuellement, les modèles de gestion modernes se basent sur un modèle de
gestion de processus. Un tel modèle part du principe qu’une organisation
est divisée en différents processus, chacun piloté distinctement. Cette
approche est foncièrement différente de la tradition visant à raisonner à
partir de départements distincts. Dans la réalité, les processus
traversent les départements classiques et sont donc entravés par la
répartition en départements. Puisque les processus ne sont pas répartis de
façon artificielle en départements (lire cases), on voit apparaître une
organisation plus transparente, qui se maîtrise et se pilote de surcroît
plus aisément.
Les actifs
Dans un monde en constante évolution, les sociétés doivent être toujours
plus rapides et aller plus loin, tout en garantissant une sécurité totale
et une efficacité sans cesse croissante. Et s’il est effectivement vrai
que l’on réclame toujours plus des gens, c’est également le cas pour
l’ensemble des actifs qui sont toujours plus techniques et plus poussés.
La gestion de ces actifs nécessite un budget conséquent si l’on veut
obtenir une disponibilité optimale, allonger leur durée de vie et réduire
les coûts d’entretien. Toutefois, ce besoin se fait ressentir toujours
davantage et ce secteur du marché marque une croissance de 20 à 30%. Le
nombre d’immeubles de bureaux et autres usines, dotées d’une solution de
gestion de l’entretien, ne cesse de croître mais les fonctions requises
sont toujours plus spécialisées. Les clients attendent de leurs actifs une
grande disponibilité et une meilleure fiabilité, assurées par des actions
d’entretien régulières et programmées. Aujourd’hui, ce secteur a pris une
telle importance stratégique que les sociétés ne se satisfont plus d’un
simple ajout de module à leur système ERP. Nombreuses sont celles qui
recourent à des solutions efficaces, conçues par des spécialistes. Par
ailleurs, la plupart des analystes sont unanimes sur le fait que le retour
sur investissement de ce type de projets est très rapide et concret.
Un modèle de commande intégral
Le facility management est une description moderne d’une série de tâches
qui existent depuis bien longtemps. Le facility management comprend en
fait tout ce qui est lié à l’entretien et à la gestion des bâtiments et
installations annexes. En raison des nouveaux concepts relatifs à la
gestion et l’entretien, d’une législation affinée en matière d’exigences
environnementales et de la nécessité de travailler également à long terme
pour l’entretien et la gestion, le facility management technique est
devenu un sujet brûlant. Le facility manager doit donner vie aux produits
et/ou services en développement (escomptés) dans l’ensemble de l’organisation.
Pour y parvenir correctement, les diverses formes de services internes
doivent être coordonnées sur la base d’un plan de gestion établi par le
facility management. La prestation des services internes doit par ailleurs
migrer d’une approche ‘fonctionnelle’ vers une approche axée sur ‘le
client interne’.
Le service facilitaire est non seulement un système de gestion de l’entretien
mais aussi un travail humain. La clé vers un service facilitaire excellent
repose dès lors en grande partie entre les mains des collaborateurs de l’organisation
facilitaire. Ce sont eux qui peuvent assurer une mise en œuvre optimale
des moyens disponibles avec la motivation, les aptitudes et le
savoir-faire adéquats pour répondre ainsi aux besoins de leurs clients.
Sous l’influence de divers développements, les organisations facilitaires
deviennent de véritables fournisseurs (internes) qui tendent à établir une
relation transparente. Le frontoffice/backoffice, l’account management,
les accords de niveaux de services, le catalogue de produits/services
(souvent électronique), l’imputation des coûts, les FMIS (Facility
Management Information Systems) et le commerce électronique jouent un rôle
important dans cette évolution vers un fournisseur interne à part entière.
La recherche d’un logement pour votre organisation signifiera certainement
plus qu’un simple toit sur la tête. Vous cherchez un logement qui soutient
parfaitement les processus de fonctionnement et de travail de votre
organisation. Et vous cherchez simultanément à exploiter efficacement le
logement disponible. Le facility management est un champ de travail qui ne
cesse d’évoluer et qui prévoit tout ce qui peut assurer le bon
fonctionnement d’une société. A l’heure actuelle, le bon fonctionnement
est également lié à la durabilité : le bon fonctionnement ne doit pas être
l’objectif principal. La couverture des besoins d’un bâtiment sain, comme
par exemple l’alimentation efficace en énergie et en eau, revêt dès lors
une grande importance, qui s’accentuera encore à l’avenir. Un logiciel de
gestion efficace comprend par conséquent des modules de contrôle et de
commande des prestations environnementales du bâtiment/entreprise. Cela
entraîne des répercussions non seulement sur les collaborateurs mais aussi
sur le monde extérieur qui peut et veut examiner la situation de plus près.
Au dire de divers spécialistes, l’essentiel consiste à trouver l’équilibre
entre l’homme et l’organisation d’une part et entre la technique et la
matière d’autre part.
Systèmes d’informations facilitaires
La technologie de l’information a fait son entrée dans presque toutes les
organisations. Quasiment toutes les sociétés facilitaires exploitent des
informations automatisées. Reste toutefois à connaître les informations
disponibles et à savoir comment les utiliser. Il n’y a pas si longtemps,
seule l’information ne pouvant être traitée manuellement était traitée
automatiquement, comme la saisie des bons. Les systèmes d’informations
facilitaires ne sont généralement pas encore utilisés pour générer des
informations de gestion.
Le talentueux facility manager d’aujourd’hui et du futur utilisera
toutefois son système d’information facilitaire (FIMS) pour obtenir les
informations dont il a besoin pour piloter son organisation
professionnelle. Les sociétés facilitaires deviennent des organisations
qui travaillent professionnellement en servant au mieux les souhaits de
leurs clients tout en maîtrisant les coûts. Voilà l’image (de l’avenir) de
l’organisation facilitaire professionnelle. Aujourd’hui, chaque manager
sait qu’il est essentiel de disposer des informations adéquates pour
pouvoir gérer parfaitement son organisation. Selon une étude menée aux
Pays-Bas, le FMIS est un des trois centres d’intérêt principaux du
facility manager. Ces dernières années, celui-ci est parti à la recherche
de solutions lui permettant d’améliorer la gestion de l’information
facilitaire. De nombreuses organisations ont consacré du temps et de l’argent
à l’automatisation des données relatives à leur logement. Toutefois, pour
pouvoir développer une organisation à succès, les facility managers ont
besoin de plus d’informations, des informations leur permettant de
conduire l’organisation de façon professionnelle, des informations sur la
gestion technique, financière et de service.
Automatisation d’îlots
La technologie de l’information est donc mise en œuvre pour générer des
informations. Autrefois, cela était vrai pour différents domaines partiels,
pour l’automatisation d’îlots. Il existait un logiciel distinct pour
chaque domaine partiel. Cela permit de réduire le nombre d’opérations lors
de l’introduction et du traitement des données mais la cohésion entre les
domaines partiels n’était nullement prise en compte sur le plan de la
technologie de l’information. L’étape suivante a été franchie en rendant
les systèmes CAO intelligents. Le dessin restait toutefois le vecteur d’information
avec tous les avantages et inconvénients qui s’ensuivent. Récemment encore,
les FMIS s’axaient surtout sur les problèmes de logement, la gestion des
bâtiments et de l’espace. Afin de pouvoir répondre à son besoin d’informations,
le facility manager doit toutefois pouvoir disposer d’un système d’information
facilitaire totalement intégré. En d’autres termes, il doit disposer de
bases de données dans lesquelles ont été centralisées toutes les données.
Le FMIS s’appuie sur une construction large mais modulaire. La
construction modulaire permet en outre d’introduire le logiciel par phases
en fonction des besoins et possibilités du bâtiment à gérer. Selon de
nombreux utilisateurs, le FMIS apporte sa plus grande plus-value lorsqu’il
est relié à d’autres systèmes de l’organisation comme les systèmes d’information
du personnel, les systèmes administratifs financiers, les systèmes de
facturation… Le FMIS doit également pouvoir utiliser des fonctionnalités
CAO optionnelles.
Gestion des services
L’attention croissante accordée aux souhaits du client fait partie de la
professionnalisation de l’entreprise facilitaire. Une bonne société
facilitaire développe ses produits et services afin de répondre
parfaitement aux souhaits du client. L’information et la communication
sont d’une importance capitale. Qu’il s’agisse de la communication de
produits et services ou du traitement des réservations et messages, le
service doit être au centre des préoccupations. Le besoin d’une gestion
intégrale des sous-traitants comme les services de nettoyage, la
restauration, les services audiovisuels…se fait ressentir. Le système doit
dès lors convenir à une gestion du flux de travail. Un FMIS intégré peut
soutenir le facility manager dans la communication avec les clients et les
sous-traitants. Le FMIS permet de surveiller en permanence le respect des
contrats – Service Level Agreements (SLA) - conclus entre la société
facilitaire et ses clients. Ces contrats décrivent clairement les services
et produits fournis, de même que les conditions auxquelles ils sont
fournis. Les produits sont-ils fournis conformément aux accords prix ? Y
a-t-il beaucoup de messages ? A quelle vitesse ceux-ci sont-ils traités ?
Si le facility manager peut justifier une augmentation de sa qualité pour
un montant déterminé grâce à un FMIS, il dispose d’un puissant outil pour
communiquer de façon bien documentée à ses clients et à sa direction le
prix d’une prestation précise.
Le facility manager a aussi besoin d’informations sur l’organisation
interne. Pour pouvoir travailler professionnellement, il doit avoir une
bonne vue sur les coûts de son organisation. De ce fait, les besoins en
possibilités d’analyse se font davantage ressentir. Le FMIS n’est plus
seulement une base de données mais un véritable instrument de gestion, qui
s’appuie sur une base de données. Grâce au FMIS, le facility manager peut
conduire sa société parce qu’il a une vue sur l’utilisation des outils
audiovisuels, le nombre de messages traités au sein de ses SLA, les
concentrations de coûts, le taux d’occupation des pièces, les frais d’entretien…
<<
Hubert Lahaut, Maintenance Magazine
