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Facility
Management
Zoveel definities, zoveel praktijken
version française
Tussen mei 2003 en februari 2004 organiseerde het Centrum voor Industrieel
Beleid (K.U.Leuven) in samenwerking met het bedrijf Faceo Belgium een studie
over Facility Management in België. Het onderzoek tracht een licht te werpen op
de praktijk van het facility management binnen bedrijven.
Facility Management (FM) kan gedefinieerd worden als volgt: ‘FM is de
organisatie en coördinatie van alle activiteiten die nodig zijn om in een
flexibele, productieve en aangename fysische werkplaats te voorzien, en daarmee
het primaire proces te ondersteunen en bij te dragen tot de algemene
doelstelling van het bedrijf.’
Echter uit het onderzoek blijkt dat het definiëren van het concept ‘facility
management’ niet voor de hand ligt. Er is zelfs sprake van een echte ‘Toren van
Babel’ omtrent dit onderwerp.
Definitie en inhoud
Uit het onderzoek blijkt dat 20% van de respondenten geen definitie te hebben
van facility management, aangezien de term in hun bedrijf niet gebruikt wordt.
De verantwoordelijkheid voor de taken die onder facility management vallen is
dan meestal verdeeld over verschillende departementen en personen
(decentralisatie) of behoort tot een ander departement (zoals HR of Finance).
Toch weet een meerderheid van de respondenten wel vrij goed waar het om gaat en
in hun antwoorden worden de gangbare ideeën die wij in de vakliteratuur over
facility management terugvinden gereflecteerd. Facility Management wordt het
vaakst geassocieerd met:
§ Het schoonhouden en onderhouden van gebouwen
§ De ondersteuning van de core business
§ De aankoop van diensten.
De term wordt tevens in vele gevallen spontaan gelinkt aan de begrippen
‘outsourcing’ en ‘subcontracting’, terwijl een klein aantal respondenten FM ziet
als een helpdeskfunctie (eerste hulp bij ongevallen) of als de ‘huishouding’ van
een bedrijf. Ook kostenbesparing blijkt voor enkelen inherent aan de definitie
van FM.
Het hebben van een definitie is natuurlijk één ding, maar de praktijk bepaalt
welke taken al dan niet onder FM vallen. Sommige taken zoals schoonmaak en
catering vallen meestal onder FM, maar voor andere taken is dat niet zo
duidelijk. Vastgoedgerelateerde items bijvoorbeeld, die in de Amerikaanse visie
toch een hoofdbrok van ‘facilities management’ vormen, behoren in België zelden
tot het FM, maar wel vaak tot het financiële departement.
De begripsverwarring gaat gepaard met een veelheid aan organisatiestructuren. In
de meeste bedrijven (66%) is er een Facility Manager (of iemand onder een andere
titel die de verantwoordelijkheden van een FM draagt), maar die is niet altijd
full time met facility management in de weer. Het vaakst rapporteert de facility
manager rechtstreeks aan het lokale bestuur (plant manager, CEO, … ) of aan het
hoofd van de financiële of van het HR departement. Meestal geeft de facility
manager leiding aan een intern FM departement, dat echter overwegend klein tot
zeer klein is (1-10 personen).
Definitie van de markt
Heel wat bedrijven bieden dienstverlening aan, zoals schoonmaak, bewaking,
catering en vending, of ook architecten- of engineeringbureaus die aan project
management doen. Daarnaast zijn er ook de integrale facility management
providers, die de verschillende diensten voor klanten beheren en dus partners
zijn op strategisch niveau. In de vragenlijst werden een aantal stellingen
geformuleerd met betrekking tot de toename van zowel vraag (bedrijven besteden
meer uit) als aanbod op de markt (er zijn meer dienstverlenende bedrijven). De
respondenten zien een toename op alle fronten: in het aantal diensten die
bedrijven uitbesteden, in het dienstenaanbod, in het aantal bedrijven dat
FM-diensten (integraal of apart) aanbiedt. Over een toename van de kwaliteit van
de dienstverlening zijn de respondenten het minder eens.
Hoewel de meningen omtrent de evolutie van de markt verschillen, kunnen we toch
een aantal tendensen vaststellen. Zo ziet men de facility management markt als
een snel groeiende markt waarin bedrijven hun dienstenaanbod steeds uitbreiden,
maar daar volgens de respondenten niet altijd klaar voor zijn. Veel respondenten
klagen ook over een gebrek aan duidelijkheid en informatie. De nieuwe bedrijven
in de FM sector zijn niet altijd zo competent als diegene die reeds gevestigde
waarden zijn op specifieke domeinen. Sommige respondenten vinden de opkomst van
integrale service providers een opportuniteit, andere geloven meer in de
traditionele aanpak van ‘single service providers’. Enkele ondervraagden merken
zelfs op dat na de ‘outsourcing trend’ er zich nu al een ‘insourcing’ fase heeft
ingezet, en dit vooral in de Belgische vestigingen van multinationals. Zij waren
de eersten om te gaan outsourcen, maar de Belgische markt voldeed niet aan hun
eisen of het controleverlies werd als te gevaarlijk ervaren. Zo bleken de kosten
soms veel hoger dan verwacht.
Opleidingen en events
Er bestaat een vraag naar meer informatie en opleidingen omtrent facility
management. De respondenten vragen ook om informatie over de verschuivingen in
het aanbod van FM providers (dat meer geïntegreerd is dan vroeger). Het is
echter contradictoir dat de meeste respondenten (2/3) nooit deelnemen aan
beurzen/in, formatiesessies/lezingen, …
Respondenten die vaak deelnemen aan events en dus wellicht een betere kennis van
de markt hebben, staan in tegenstelling tot wat we zouden kunnen verwachten niet
noodzakelijk positiever tegenover die markt. Integendeel, samen met zij die
(naar eigen zeggen) zeer slecht geïnformeerd zijn, vormen ze de meest kritische
groep.
Uitbesteden van diensten
Het uitbesteden van diensten is één van de hot topics in het FM gebeuren, daar
steeds meer bedrijven zich op hun core business concentreren. Dit betekent geen
volledige verdwijning van de interne FM structuur, maar wel een inkrimpring.
Facility Management staat nu vooral in voor de aansturing van alle
subcontractors. Uit de studie blijkt dat bedrijven die een FM departement hebben
meer diensten uitbesteden dan bedrijven waar geen FM departement is.
Uit de studie blijkt ook dat de belangrijkste redenen tot uitbesteden
concentreren op de core business, de flexibiliteit verhogen en kostenbesparing
zijn. Kosten besparen is belangrijker in België dan in andere Europese landen.
Belgische bedrijven aarzelen om uit te besteden omdat het vaak nog duur is en ze
bang zijn voor kennislekkage. Externe providers zouden aan de haal kunnen gaan
met specifieke (technische) kennis om ze elders in de praktijk te brengen.
Het beslissingsproces
De eindbeslissing omtrent het uitbesteden van diensten ligt in de meeste
gevallen bij het topmanagement (52%) of bij de rechtstreeks overste van de
Facility Manager (9%), al zeggen 39% van de facility managers dat ze zelf de
beslissing tot uitbesteden nemen. De Facility Manager is wel meestal zelf de
stuwende kracht in het onderhandelingsproces met toeleveranciers, dat vaak in
overleg met aankoop gebeurt.
De meeste bedrijven (76% van alle ondervraagden) verkiezen een operationele
samenwerking met de dienstverlenende bedrijven, dit is diensten uitbesteden aan
verschillende gespecialiseerde mono-suppliers en de aansturing (het eigenlijke
management) binnenshuis houden. Slechts 24% ziet het aangaan van een partnership
met een integrale provider (strategische samenwerking) wel zitten, en nog minder
bedrijven (12%) zouden opteren voor een strategische samenwerking waarbij ook
het personeel overgenomen wordt door de FM supplier. Een combinatie van de
verschillende niveaus komt ook voor.
Belangrijke evaluatiecriteria in een samenwerking met een service provider zijn
de kwaliteit van de diensten, een snelle respons, een vlotte communicatie en het
realiseren van kostenbesparingen. De respondenten zijn over het algemeen
redelijk tevreden over deze items. Wat betreft de rapportering en de
kwaliteitscontroles van de geleverde diensten bestaat er echter een
prestatiekloof: klanten vinden dit belangrijk, maar de providers schieten
volgens hen tekort.
Een opvallend element betreft wel de financiële kant van de zaak. Hoewel de
meerderheid van de FM verantwoordelijkheden inspraak in hun budget hebben, valt
het op dat ze in het algemeen niet precies weten wat precies de kost is van
bepaalde items en hoe die kost in verhouding staat tot de omzet van het bedrijf.
De cijfers die werden opgegeven verschillen zodanig dat het moeilijk is om
hierover conclusies te trekken.
Economische relevantie
Aan de respondenten werd ook gevraagd de procentuele toename van het uitbesteden
van diensten (subcontracting, co-sourcing en outsourcing) in hun bedrijf te
schatten. Op basis van de antwoorden kunnen wij stellen dat de sector van de
facilitaire dienstverlening een groei van 12% tegemoet gaat in de volgende drie
jaar. Dit betekent uiteraard ook dat er een toename van de tewerkstelling in
deze sector verwacht wordt. Dit is goed nieuws, want veel van de jobs zijn
geschikt voor lager opgeleiden. << M.M.
Kader:
Achtergronden bij de studie
Het Centrum voor Industrieel Beleid (K.I.Leuven) en Faceo, een integraal
facility management provider, hadden bij het lanceren van deze studie de
volgende uitgangspunten:
1. Er zijn geen wetenschappelijke onderbouwde gegevens over de Belgische
FM-markt beschikbaar
2. Er bestaat veel verwarring omtrent de definitie van FM
3. Er is nood aan meer kennisuitwisseling en contacten rond inhoudelijke thema’s
4. Binnen een internationale context heeft België een achterstand t.o.v. andere
Europese en niet-Europese landen, en dit zowel qua methodologie als qua kennis
van het facilitair beheer.
In 75 middelgrote en grote bedrijven werd een enquête afgenomen, die zich
toespitste op vier belangrijke items in het FM van vandaag:
1. Hoe wordt facility management in verschillende bedrijven/sectoren
gedefinieerd?
2. Hoe organiseren bedrijven het beheer van hun facilitaire diensten?
3. Hoe denken managers over het uitbesteden van facilitaire diensten en welke
diensten zijn reeds uitbesteed?
4. Welk budget wordt besteed aan facility management?
De ondervraagde bedrijven komen uit verschillende sectoren en variëren in
omvang. 23% van de bedrijven behoren tot de logistieke sector, 30% tot de
industrie en 47% tot de dienstensector. De meerderheid van de ondernemingen
behoorde tot de private sector, maar er waren tevens een aantal
overheidsbedrijven onder de respondenten. Vooral middelgrote en grote
organisaties namen deel aan de bevraging: 34% hebben 250-1000 werknemers in
België en 42% meer dan 1000 werknemers. In totaal gaat het hier om meer dan 10
miljoen euro m² bedrijfsvloer. De enquête was gericht naar facility managers of
mensen op beslissingsniveau inzake het uitbesteden van diensten daar die het
dichtst bij de operationele processen staan. 57% van de ondervraagden hebben dan
ook de functie van ‘Facility Manager’. <<
Facility Management
Autant de définitions, autant de pratiques
Entre mai 2003 et février 2004, le Centrum voor Industrieel Beleid (K.U. Leuven)
organisait, en collaboration avec la société Faceo Belgium, une étude sur le
Facility Management en Belgique. L’étude tente de faire le point sur la pratique
du facility management au sein des entreprises.
Le Facility Management (FM) peut être défini comme suit : «Il est l’organisation
et la coordination de toutes les activités nécessaires pour fournir un lieu de
travail flexible, productif et agréable, soutenant de la sorte le processus
primaire et contribuant à l’objectif global de l’entreprise.» L’étude montre
toutefois que le concept de ‘facility management’ n’est pas évident. Il s’apparenterait
même à une véritable ‘Tour de Babel’.
Définition et contenu
20 % des personnes interrogées dans le cadre de l’étude ne connaissent pas
la définition du facility management car le terme n’est pas utilisé dans leur
entreprise. La responsabilité des tâches du facility management y est
généralement répartie sur différents départements et personnes (décentralisation)
ou relève d’un autre département (comme les RH ou la Finance).
Pourtant, la majorité des personnes interrogées savent très bien de quoi cela
retourne et leurs réponses reflètent les idées courantes que nous pouvons lire
dans la littérature professionnelle sur le facility management. Le Facility
Management est principalement associé aux points suivants:
§ l’entretien et le nettoyage des bâtiments
§ le support du métier de base
§ l’achat de services
Le terme est souvent relié spontanément aux notions d’outsourcing et de
sous-traitance alors qu’un petit nombre de personnes interrogées considère le FM
comme une fonction de helpdesk (premiers secours) ou comme la femme de ménage d’une
entreprise. L’économie de coûts semble pour certains inhérent à la définition du
FM. Disposer d’une définition est naturellement une chose mais c’est bel et bien
la pratique qui détermine quelles tâches tombent ou non sous le FM. Certaines
tâches comme le nettoyage et la restauration relèvent clairement du FM mais pour
d’autres tâches, cela semble moins évident. Les aspects liés à l’immobilier par
exemple, qui constituent dans la vision américaine une part importante du
‘facilities management’, font rarement partie du FM en Belgique mais plutôt du
département financier.
Cette confusion dans la notion va de pair avec une multitude de structures d’organisation.
La majorité des entreprises (66%) comptent un Facility Manager (ou quelqu’un
portant un autre titre mais assumant les responsabilités du Facility Manager).
Cependant, celui-ci ne s’occupe pas toujours à temps plein du facility
management. Il rapporte le plus souvent directement à la direction locale (plant
manager, CEO…) ou au chef du département financier ou des RH. En général, le
facility manager dirige un département interne de FM composé généralement de peu,
voire très peu de personnes (1 à 10).
Définition du marché
De nombreuses sociétés proposent des services tels que le nettoyage, le
gardiennage, la restauration et la distribution automatique, voire même des
bureaux d’architectes ou d’ingénierie actifs dans la gestion de projet. Il
existe aussi des fournisseurs globaux de facility management, qui gèrent les
différents services pour les clients et sont donc des partenaires à un niveau
stratégique. Dans le questionnaire, plusieurs hypothèses ont été formulées quant
à la croissance de la demande (les sociétés sous-traitent de plus en plus) et de
l’offre sur le marché (il existe davantage de sociétés de service). Les
personnes interrogées constatent une hausse sur tous les fronts, tant du nombre
de services que sous-traitent les sociétés, que de l’offre de services et du
nombre d’entreprises offrant des services de FM (globalement ou distinctement).
Elles sont moins unanimes quant à la hausse de qualité du service.
Même si les avis relatifs à l’évolution du marché divergent, il est quand même
possible de relever plusieurs tendances. Le marché du facility management est
considéré comme un marché à forte croissance dans lequel les sociétés
élargissent sans cesse leur offre de services, tout en n’étant pas toujours
prêtes - au dire des personnes interrogées. Bon nombre de ces personnes se
plaignent d’un manque de clarté et d’informations. Les nouvelles sociétés
actives dans le secteur du FM ne sont pas toujours aussi compétentes que celles
qui constituent déjà des valeurs sûres dans des domaines bien spécifiques.
Certaines personnes interrogées considèrent l’émergence de fournisseurs de
services globaux comme une opportunité, d’autres croient plus en l’approche
traditionnelle des ‘fournisseurs d’un service unique’. Certaines personnes
interrogées font remarquer qu’après la tendance à l’outsourcing, une tendance à
l’insourcing est apparue, cela surtout dans les sites belges des multinationales.
Ceux-ci étaient les premiers à outsourcer mais le marché belge ne rencontrait
par leurs exigences ou la perte de contrôle consécutive était ressentie comme
trop dangereuse. Les coûts se révélèrent parfois aussi nettement supérieurs aux
coûts escomptés.
Formations et événements
Il existe une demande pour davantage d’informations et de formations en matière
de facility management. Les répondants demandent aussi plus d’informations sur
les glissements dans l’offre des fournisseurs de FM (qui est plus intégrée qu’autrefois).
Chose contradictoire car la plupart des personnes interrogées (2/3) ne
participent jamais à des salons, des sessions de formation, des conférences…
Les personnes interrogées qui participent souvent à ces événements et qui
connaissent dès lors un peu mieux le marché ne sont, contrairement à ce que l’on
pourrait supposer, pas nécessairement plus positifs par rapport au marché. Au
contraire, elles forment avec ceux qui (selon leurs propres dires) sont très mal
informés, le groupe le plus critique.
Sous-traitance de services
La sous-traitance des services est un des points chauds du FM puisque les
sociétés se concentrent de plus en plus sur leur métier de base. Cela ne
signifie pas une disparition totale de la structure de FM interne mais son
rétrécissement. Le Facility Management se charge désormais surtout de la gestion
de tous les sous-traitants. L’étude révèle que les sociétés qui disposent d’un
département de FM sous-traitent plus de services que les sociétés n’en ayant
pas.
L’étude démontre aussi que les principales raisons motivant la sous-traitance
sont la concentration sur le métier de base, la hausse de flexibilité et
l’économie de coûts. L’économie de coûts est plus importante en Belgique que
dans les autres pays européens. Les sociétés belges hésitent à sous-traiter
parce que cela coûte encore cher et qu’elles ont peur de la fuite des
connaissances. Les fournisseurs externes pourraient partir avec leur savoir (technique)
spécifique et le mettre en pratique ailleurs.
Le processus décisionnel
Dans la plupart des cas, la décision finale concernant la sous-traitance de
services est prise par la haute direction (52 %) ou le supérieur direct du
Facility Manager (9 %), même si 39 % des facility managers affirment prendre
eux-mêmes cette décision. Le Facility Manager constitue généralement la force
motrice dans le processus de négociation avec les sous-traitants qui se déroule
souvent en concertation avec le service des achats. La plupart des sociétés (76
% de toutes celles interrogées) préfèrent une collaboration opérationnelle avec
les sociétés de services, c’est-à-dire une sous-traitance des services à divers
mono-fournisseurs spécialisés tout en assurant elles-mêmes le contrôle (la
gestion effective). Seules 24 % sont disposées à envisager l’établissement d’un
partenariat avec un fournisseur global (collaboration stratégique) et encore
moins de sociétés (12 %) opteraient pour une collaboration stratégique associée
à la reprise du personnel par le fournisseur de FM. Une combinaison de ces
différentes collaborations a également été citée.
Une qualité des services, une réaction rapide, une communication aisée et la
réalisation d’économies constituent les critères importants dans l’évaluation de
la collaboration avec un fournisseur de services. Les personnes interrogées sont
généralement satisfaites de ces thèmes. En ce qui concerne le rapportage et les
contrôles de la qualité des services fournis, il existe cependant un fossé au
niveau des prestations : les clients y attachent de l’importance mais trouvent
que les fournisseurs ne sont pas à la hauteur.
L’aspect financier des choses est assez surprenant. Même si la majorité des
responsables du FM ont leur mot à dire quant au budget, force est de constater
qu’ils ne connaissent en général pas le coût exact de certains points et l’importance
de ce coût par rapport au chiffre d’affaires de la société. Les chiffres cités
diffèrent à tel point qu’il est difficile de tirer des conclusions à ce sujet.
Pertinence économique
Les personnes interrogées ont également été sondées sur la hausse, exprimée en
pourcentage, de la sous-traitance de services (subcontracting, co-sourcing et
outsourcing) dans leur société. Sur la base des réponses, nous pouvons dire que
le secteur des services facilitaires connaîtra une croissance de 12 % dans les
trois prochaines années. Cela implique naturellement une hausse de l’emploi dans
ce secteur. Voilà une bonne nouvelle puisque bon nombre de ces emplois
conviennent à des personnes moins qualifiées. << M.M.
Cadre:
Informations de fond sur l’étude
Les constats suivants sont à la base de l’étude lancée par le Centrum voor
Industrieel Beleid (K.U. Leuven) et Faceo, un fournisseur global de facility
management :
1. Il n’existe pas de données scientifiques sur le marché du FM belge
2. La définition du FM est très confuse.
3. Le besoin d’un plus grand échange de savoir et d’un surcroît de contacts sur
des thèmes de fond se fait ressentir
Sur le plan international, la Belgique accuse un retard par rapport à d’autres
pays européens et non européens, ceci tant en matière de méthodologie que de
connaissances de la gestion facilitaire
75 moyennes et grandes sociétés ont participé à l’enquête qui s’axait sur quatre
grands thèmes actuels du FM:
1. Comment le facility management est-il défini dans les différents entreprises/secteurs?
2. Comment les sociétés organisent-elles la gestion de leurs services
facilitaires?
3. Que pensent les managers de la sous-traitance des services facilitaires et
quels services sont déjà sous-traités?
4. Quel est le budget consacré au facility management?
Les sociétés interrogées proviennent de différents secteurs et leur taille est
variable. 23 % des sociétés appartiennent au secteur logistique, 30% à
l’industrie et 47% au secteur des services. La majorité des entreprises
appartenait au secteur privé mais il y avait aussi un grand nombre d’entreprises
publiques parmi les répondants. Ce sont surtout les moyennes et grandes sociétés
qui ont participé à l’enquête: 34% comptent de 250 à 1000 employés en Belgique
et 42% plus de 1000 employés. Au total, il s’agit de plus de 10 millions d’euros
m² de surface professionnelle. L’enquête s’adressait aux facility managers ou
aux décisionnaires en matière de sous-traitance de services puisqu’ils sont les
plus proches des processus opérationnels. 57 % des personnes interrogées
assument la fonction de ‘Facility Manager’.<<
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