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Strategische uitbesteding:
van taken naar processen en van louter kost naar totaalresultaat (2)
version française
De uitbesteding van onderhoudswerkzaamheden is erg populair bij veel
bedrijven en organisaties. Het uitbesteden van het onderhoud is gedurende
jaren dé oplossing geweest als antwoord op de onderhoudsproblematiek bij
veel bedrijven. Gedurende de jaren heeft het bestaande concept van
uitbesteding al heel wat van de praktijk geleerd. Zo leert de ervaring ons
dat uitbesteding voor onderhoudsmanagers een krachtig middel is voor de
betrouwbaarheid van de installaties te verhogen en om de onderhoudskost in
een bedrijf te verlagen. Wanneer we in dit artikel de
term leverancier gebruiken, slaat dit zowel op de OEM’s als op de DPSB’s.
Wanneer nodig worden de expliciete benamingen OEM en DPSB vermeld. Vanuit
het oogpunt van de uitbesteder zijn volgende aspecten de belangrijkste
vragen:
Kennis
Wij leven in een kenniseconomie waarin de toegevoegde waarde die ondernemingen
creëren afhankelijk is van de kennis die een bedrijf heeft. Geen enkel
bedrijf kan echter alle kennis in huis hebben. Het is uiterst cruciaal te
weten welke kennis een bedrijf moet verwerven en hoeveel kritische kennis
behouden moet blijven na de uitbesteding. Voor onderhoud zijn er drie
soorten van kennis namelijk, onderhoudskennis voor bepaalde types van
machines, machinekennis en productieproceskennis die associatief is.
Kennis is macht en zonder kennis zijn we afhankelijk van anderen, dus
onvoldoende in staat om de kosten en het werk te controleren.
Afhankelijkheid
Uitbesteding is het aangaan van een contractuele relatie die niet
vanzelfsprekend is. Indien een contract wordt vastgelegd voor middellange
termijn bevindt de uitbesteder zich in een ongunstige positie. Zo is
bijvoorbeeld voor sommige productie-installaties de OEM onderhoudsservice
meestal onvervangbaar. Indien de productie-installaties zeer belangrijk
zijn voor het bedrijf of de onderhoudskosten extreem hoog zijn, moet het
bedrijf zich afvragen of interne mensen het onderhoud van de installaties
toch moeten aankunnen (of bij een DPSB).
Personeelsbezetting
Vaak zien we dat na een periode van downsizing nieuwe mensen aangeworven
worden voor het oplossen van de structurele problemen. Bij uitbesteding is
er altijd sprake van minimalisering van de personeelsbezetting. Maar deze
overweging moet men koppelen aan het verbeteren en vernieuwen van het
kennisniveau van het bedrijf en het personeel.
Flexibiliteit
Flexibiliteit is tegenwoordig een basiseis voor alle bedrijfsactiviteiten.
In termen van onderhoud betekent dit dat de onderhoudsactiviteit wordt
aangepast aan de verandering van de businesssituatie, de marktontwikkeling
en de technologie-ontwikkeling. Voorbeelden zijn het verhogen of verlagen
van de capaciteit van de installaties, aanschaffen of vervroegd
buitendienst stellen van installaties.
Kosten en werk controle
Werkzaamheden die worden uitbesteed aan derden worden niet direct
gecontroleerd door de uitbesteder, wel via informatie en communicatie. In
het bijzonder is het na het uitvoeren van de onderhoudswerkzaamheden
onmogelijk of niet wenselijk om de installatie in kwestie opnieuw te
openen voor controle. Door de verandering van de manier om de kosten en
het werk te controleren na het uitbesteden, vereist deze nieuwe situatie
hoge managementvaardigheden en een hoog kennisniveau om de controle uit te
oefenen. Tegelijkertijd is er een managementinformatiesysteem nodig om
alle kosten- en performancegegevens te verzamelen, te analyseren en om te
zetten naar bruikbare informatie. Zonder effectieve controle op de
verwachte kostenbesparing en kwaliteitsverhoging, loopt de realisatie
ervan in een uitbesteding gevaar.
Intern veranderingsmanagement
Uitbesteding veroorzaakt interne veranderingen zoals bijvoorbeeld
downsizing, maar ook de functie van de interne dienst dient meer gericht
te worden op beleidsvorming en controle op de uitvoering. Deze taken
vereisen hoge technische en managementvaardigheden en aldus veranderingen
binnen de organisatiestructuur en de positie van de betrokken werknemers.
Als deze veranderingen niet op een goed spoor gezet worden, wordt de
weerstand binnen de organisatie te groot en zal de communicatie en de
samenwerking met de leverancier in gevaar komen.
Voor de leverancier zijn volgende aspecten kritisch:
Professionaliteit
Het succes van de uitbesteding is sterk afhankelijk van een professionele
service van de leverancier. Dat betekent afleveren van hoge kwaliteit en
een marktconforme prijs. De leverancier moet investeren in kennis en
managementvaardigheden van haar werknemers en zich specialiseren in die
onderhoudswerkzaamheden die klanten hebben gevraagd. Tegelijkertijd wordt
kennisuitwisseling tussen de leverancier en de uitbesteder onmisbaar.
Kost- en prestatiecontrole
Interne controle van de leverancier is noodzakelijk indien het contract
gebaseerd is op prestaties. Alle gegevens over kosten en prestaties moeten
duidelijk geregistreerd worden teneinde interne en externe controle
mogelijk te maken. In de meeste bedrijven bestaat dergelijk systeem
slechts gedeeltelijk. Ook hoe deze gegevens geëvalueerd dienen te worden,
moet duidelijk vastgelegd worden. Zonder controle op de kosten en de te
leveren prestaties, kan de uitbesteding nooit succesvol zijn.
Risico
De leverancier loopt grote risico’s op financieel en management vlak
wanneer het contract afhankelijk is van prestaties, budget en een
langdurige termijn heeft. In het productieinstallatie onderhoud, varieert
de toestand van installaties van tijd tot tijd en wordt deze beïnvloed
door de gebruikers van de installaties, alsook door het inherente karakter
van de installaties. Onderhoudskosten en prestaties worden beïnvloed door
meerdere factoren zoals bijvoorbeeld hoe correctief onderhoud en
preventief onderhoud gebeuren, hoe de levenscycluskosten bepalen, hoe de
onderhoudsplanning wordt gemaakt, welke kennis nog in huis gehaald dient
te worden om de installatie te kunnen repareren, wat de evaluatie van de
markt voorziet.
Betrokkenheid
Het contract of de uitbesteding is een servicecontract dat eigenlijk een
soort relatiecontract is. Om met de uitbesteder de beste communicatie op
te bouwen en de situatie van de uitbesteder goed te kunnen begrijpen,
wordt een grote betrokkenheid van de leverancier geëist. Zo denkt
bijvoorbeeld de leverancier mee aan de optimale wijze van gebruik van de
productie-installaties zodat het onderhoud ervan mede geoptimaliseerd kan
worden. Optimaal bespreken de leverancier en de uitbesteder tezamen
verbeteringsvoorstellingen. De uitbesteder waardeert zeer erg de grote
betrokkenheid van de leverancier in een goede samenwerkingsrelatie.
De vorm van de uitbesteding
Eigenlijk is er in elk bedrijf wel een gedeelte van het onderhoud dat best
aan derden uitbesteed kan worden wegens redenen van capaciteit, kennis of
financiële overwegingen, bijvoorbeeld het overlaten van de overhaul of de
shutdown van productie-installaties aan de DPSB/OEM. Op basis van het
karakter van het contract kan de uitbesteding volgende twee basisvormen
aannemen:
§ Capacitieve uitbesteding
§ Specialistische uitbesteding
Bij capacitieve uitbesteding heeft het bedrijf behoefte aan capaciteit en
laat ze deze door derden invullen teneinde de interne personeelsbezetting
op een bepaald niveau te houden met tijdelijke inhuring voor specifieke
taken op basis van uurtarieven. In dit geval hebben bedrijven een grote
flexibiliteit en realiseren zij ook economisch voordelen wegens de hoge
interne personeelsproductiviteit en relatief lage tarieven voor inhuring
van derden.
In de specialistische uitbesteding wordt het onderhoudswerk die specifieke
vaardigheden en gereedschappen vereisen overgelaten aan derden. In dit
geval willen bedrijven bepaalde kennis en personeel niet in huis halen of
behouden gezien redenen van onhaalbaarheid en/of te duur. Vaak wordt dit
soort werk door de OEM uitgevoerd en ondervinden bedrijven de nadelen als
gevolg van de grote afhankelijkheid van de derde partij, resulterend in
hoge kosten van onderhoud. Soms verzorgt een DPSB een flexibelere service
die vaak ook voordeliger is. Indien het uitbesteden wordt bekeken vanuit
de vorm van het contract, kan de uitbesteding in vier categorieën
ingedeeld worden: taakgebaseerd, gedeeltelijk prestatiegebaseerd,
prestatiegebaseerd, en de strategische uitbesteding. Taakgebaseerde
uitbesteding betekent dat bedrijven specifieke onderhoudstaken door derden
laten uitvoeren, een voorbeeld hiervan is pomprevisie. In het contract
worden de uit te voeren taken alsook de kosten afgesproken. Dit is
kenmerkend voor de klassieke vorm van onderhoudsuitbesteding die kan
voorkomen in zowel de capacitieve als de specialistische uitbesteding
vorm. Bij gedeeltelijk prestatie-gebaseerde uitbesteding wordt het
onderhoud van de installaties in een pakket vastgelegd en wordt bepaald
wat de te leveren prestaties zijn met bijhorend budget met associatieve
bonus en malus. Recent wordt uitbesteding op basis van prestaties of
Service Level Agreement (SLA) populair en dit vooral in de facilitaire
onderhoudsactiviteiten. Voor de complexe productie-installaties echter
ligt de uitdaging voor, waarin het onderhoudsproces nog relaties heeft met
hoe de installatie wordt gebruikt en ontworpen, met andere woorden het
impact van het onderhoud op het productieproces is nog groter dan in het
geval van facilitair management. <<
Guojun Zhu Sous-traitance stratégique:
des tâches aux processus et d’un simple coût pur au résultat global (2) La sous-traitance des travaux d’entretien est très populaire auprès de
nombreuses entreprises et organisations. Pendant de longues années, la
sous-traitance a été la solution par excellence pour la problématique de
l’entretien dans de nombreuses sociétés. Durant toutes ces années, le
concept de sous-traitance existant a tiré de nombreuses leçons de la
pratique. L’expérience nous apprend ainsi que la sous-traitance représente
pour les managers d’entretien un moyen efficace permettant d’amplifier la
fiabilité des installations et d’abaisser le coût de l’entretien au sein
d’une entreprise. Lorsque nous utilisons le terme de fournisseur dans cet article, il se
rapporte tant aux OEM qu’aux ETS (entreprises tierces de services). Ces
dénominations explicites sont mentionnées lorsque le besoin s’en fait
sentir. Du point de vue de la société sous-traitante, les aspects suivants
représentent les principales questions :
Connaissances
Nous vivons dans une économie des connaissances, dans laquelle la valeur
ajoutée créée par une entreprise est fonction des connaissances dont elle
dispose. Aucune entreprise n’est toutefois en mesure de disposer de
l’ensemble des connaissances. Il est extrêmement crucial de déterminer les
connaissances qu’une entreprise doit acquérir et quelles connaissances
critiques doivent être maintenues après la sous-traitance. Le domaine de
l’entretien distingue trois types de connaissances, à savoir les
connaissances liées à l’entretien de certains types de machines, les
connaissances des machines et les connaissances relatives aux processus de
production. La connaissance est le pouvoir et sans connaissances, nous
sommes dépendants des autres et donc dans l’incapacité de contrôler
efficacement les coûts et les travaux.
Dépendance
La sous-traitance est une relation contractuelle qui est loin d’être
évidente. Si le contrat est conclu pour une durée moyenne, la société
sous-traitante se trouve dans une situation défavorable. Pour certaines
installations de production, le service d’entretien OEM est généralement
irremplaçable. Si les installations de production sont très importantes
pour l’entreprise ou si le coût d’entretien est extrêmement élevé,
l’entreprise doit se poser la question de savoir si les collaborateurs
internes (ou une ETS) doivent ou non pouvoir faire face à l’entretien des
installations.
Effectifs
Nous voyons souvent qu’après une période de restructuration et de
réduction l’entreprise recrute de nouveaux collaborateurs pour solutionner
des problèmes structurels. Dans le cas de la sous-traitance, il est
toujours question de minimalisation des effectifs. Mais cette
considération doit être couplée à l’amélioration et au renouvellement du
niveau de connaissances de l’entreprise et du personnel.
Flexibilité
La flexibilité est aujourd’hui une exigence de base pour toutes les
activités de l’entreprise. En termes d’entretien, cela signifie que
l’activité d’entretien est adaptée à l’évolution de la situation
commerciale, au développement du marché et aux développements
technologiques. Des exemples sont l’amplification ou la réduction de la
capacité des installations, l’acquisition ou la mise hors service
anticipée d’installations.
Contrôle des coûts et des travaux
Les travaux sous-traités à des tierces parties ne sont pas contrôlés
directement par l’entreprise sous-traitante, mais le sont par le biais des
informations et communications. En particulier, il n’est pas possible ou
pas souhaitable d’ouvrir à nouveau l’installation à des fins de contrôle
après l’exécution de travaux d’entretien. Suite à l’évolution que nous
connaissons au niveau du contrôle des coûts et des travaux après la
sous-traitance, cette nouvelle situation requiert des capacités de
management très poussées et des connaissances d’un niveau élevé pour
exercer les contrôles. Simultanément, l’entreprise a besoin d’un système
d’information de la direction pour collecter toutes les données liées aux
coûts et aux performances, les analyser et les convertir en informations
utilisables. Sans contrôle efficace de l’économie prévisible en termes de
coûts et de l’amélioration de la qualité, la réalisation des travaux peut
être gravement compromise dans le cadre d’une sous-traitance.
Gestion des changements internes
La sous-traitance provoque des changements internes, comme par exemple une
restructuration, mais la fonction des services internes doit aussi être
axée davantage sur la définition de la politique et le contrôle de
l’exécution. Ces tâches exigent des compétences élevées dans les domaines
de la technique et de la gestion et entraînent dès lors des changements au
niveau de la structure organisationnelle et de la position des
collaborateurs concernés. Si ces changements ne sont pas correctement
dirigés, la résistance au sein de l’entreprise deviendra trop importante
et la communication et la collaboration avec le fournisseur seront
compromises.
Les aspects suivants sont critiques pour le fournisseur:
Professionnalisme
Le succès de la sous-traitance est fonction dans une large mesure du
service professionnel du fournisseur. Ceci signifie la prestation d’une
qualité d’un niveau élevé à un prix conforme au marché. Le fournisseur
doit investir dans les connaissances et les compétences de gestion de ses
collaborateurs et se spécialiser dans les travaux d’entretien demandés par
les clients. Simultanément, les échanges de connaissances entre le
fournisseur et la société sous-traitante deviennent indispensables.
Contrôle des coûts et performances
Les contrôles internes du fournisseur sont indispensables lorsque le
contrat est basé sur les performances. Toutes les données concernant les
coûts et les performances doivent être clairement enregistrées afin de
permettre les contrôles internes et externes. Un tel système n’existe que
partiellement dans la plupart des entreprises. La façon d’évaluer ces
données doit également être clairement définie. Sans contrôle des coûts et
des performances à fournir, une sous-traitance ne peut jamais être
fructueuse.
Risques
Le fournisseur court de grands risques sur le plan financier et dans le
domaine de la gestion lorsque le contrat est fonction des performances et
du budget et a été conclu pour une longue durée. Dans le cadre de
l’entretien des installations de production, nous assistons de temps à
autre à une variation de l’état de ces installations, état qui est
également influencé par leurs utilisateurs, ainsi que par le caractère
même des installations. Les coûts et performances d’entretien sont
influencés par plusieurs facteurs, comme par exemple la façon dont sont
assurés l’entretien correctif et l’entretien préventif, le mode de
détermination des coûts liés aux cycles de vie, la façon d’établir le
planning d’entretien, les connaissances devant encore être acquises pour
pouvoir réparer l’installation ou l’évaluation de l’évolution du marché.
Implication
Le contrat ou la sous-traitance est un contrat de services qui est en fait
une sorte de contrat relationnel. Une grande implication est exigée du
fournisseur pour pouvoir établir la meilleure communication possible avec
l’entreprise sous-traitante et pouvoir bien comprendre la situation de
cette dernière. Le fournisseur participe par exemple à la réflexion
destinée à créer le mode d’utilisation optimal des installations de
production, afin d’être aussi en mesure d’en optimaliser l’entretien. Dans
une situation idéale, le fournisseur et l’entreprise sous-traitante
discutent ensemble de diverses possibilités d’amélioration. L’entreprise
sous-traitante apprécie au plus haut point la grande implication du
fournisseur dans le cadre d’une bonne relation de collaboration.
La forme de la sous-traitance
En fait, chaque entreprise a une partie de son entretien qui sera de
préférence sous-traitée à une tierce partie pour des raisons de capacités,
de connaissances ou de considérations financières, comme le choix de
confier la révision ou les arrêts des installations de production à
l’ETS/l’OEM. Sur la base du caractère du contrat, la sous-traitance peut
prendre l’une des deux formes de base suivantes :
§ Une sous-traitance capacitive
§ Une sous-traitance de spécialisation
Dans le cas d’une sous-traitance capacitive, l’entreprise a besoin de
capacité et fait appel à une tierce partie pour combler cette capacité
afin de maintenir les effectifs internes à un niveau déterminé en faisant
appel à des renforts temporaires pour des tâches spécifiques sur la base
de tarifs horaires. Dans ce cas, les entreprises font preuve d’une grande
flexibilité et réalisent aussi des avantages économiques grâce à une
productivité élevée du personnel interne et aux tarifs relativement
avantageux pour le recrutement de tierces parties.
Dans le cas d’une sous-traitance de spécialisation, les travaux
d’entretien exigeant des compétences et outils spécialisés sont confiés à
des tierces parties. Dans ce cas, les entreprises ne souhaitent pas
acquérir ou maintenir certaines connaissances ou certains types de
collaborateurs parce que la démarche est irréalisable et/ou trop coûteuse.
Ces types de travaux sont souvent assurés par l’OEM et les entreprises
sont confrontées à divers inconvénients, comme une grande dépendance par
rapport à la tierce partie et des coûts d’entretien élevés. Parfois, une
ETS offre un service plus flexible qui s’avère souvent aussi plus
avantageux. Lorsque nous considérons la sous-traitance du point de vue de
la forme que prend le contrat, elle peut être subdivisée en quatre
catégories: une sous-traitance basée sur les tâches, une sous-traitance
partiellement basée sur les performances, une sous-traitance basée sur les
performances et une sous-traitance stratégique. La sous-traitance basée
sur les tâches signifie que les entreprises font exécuter certaines tâches
d’entretien spécifiques par une tierce partie, comme c’est par exemple le
cas pour la révision des pompes. Les tâches à exécuter et les coûts sont
convenus dans le cadre du contrat. Cette approche est caractéristique pour
la forme classique de sous-traitance de l’entretien, qui peut être tant
une sous-traitance capacitive qu’une sous-traitance de spécialisation.
Dans le cas d’une sous-traitance partiellement basée sur les performances,
l’entretien des installations est défini dans le cadre d’un ensemble de
services, le contrat prévoyant aussi les performances à fournir, ainsi que
le budget correspondant et le système de bonus et malus. Récemment, la
sous-traitance sur la base des performances ou d’un Service Level
Agreement (SLA) a considérablement gagné en popularité, principalement
dans le cadre des activités d’entretien des installations. Le véritable
défi réside toutefois dans les démarches pour les installations de
production complexes, où le processus d’entretien a des liens avec le mode
d’utilisation et la conception même de l’installation, autrement dit où
l’impact de l’entretien sur le processus de production est encore plus
important que dans le cadre de la gestion des installations. <<
Guojun Zhu
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