Relatie klant-leverancier
Visie van een onderhoudsfirma

version française

Uitbesteding van onderhoudsopdrachten is geen doel, maar een middel om te komen tot betere prestaties van de onderhoudsfunctie. In de praktijk blijkt dat dit niet altijd wordt onderkend. Directie en managementteams van uitbestedende bedrijven hebben niet altijd een helder inzicht in de onderhoudsproblematiek, waardoor ingrijpende beslissingen als het wel of niet uitbesteden van de onderhoudsfunctie op grond van onjuiste criteria genomen worden. Het is van groot belang om in de top van een onderneming helder vast te stellen waar de voorgenomen uitbesteding toe moet leiden.

Bedrijven en onderhoudscontractors zijn sinds een aantal jaren actief in uitbesteding van (grote delen) onderhoudsdiensten. Dat er bij het uitbesteden van onderhoudsopdrachten – meestal wegens onvoldoende communicatie of slechte afspraken – bepaalde spanningsvelden kunnen optreden is niet nieuw. Maintenance Magazine had, ter gelegenheid van een symposium over dit onderwerp, een gesprek met de heren Alex Geysen en Hans Verpoorten, respectievelijk Algemeen Directeur en Technisch Commercieel Verantwoordelijke van Geysen H.O., over deze problematiek.

Brandjes blussen
Vroeger werd het extern inschakelen van onderhoud veel te veel gezien als het oproepen van de brandweer. Kwam er ergens rook uit, dan werd er meestal in paniek gebeld om een brandje te komen blussen. De firma Geysen heeft zich inmiddels ontwikkeld tot een brandpreventieteam.
Alex Geysen zoekt het soms in een vergelijking als hij de kern van doelmatig onderhoud wil schetsen. Het gaat om het verschil tussen het ‘oppiepen’ van een servicemonteur en het samenwerken met een meedenkende en meesturende partner. Het gaat om het verschil tussen incidentele contacten en een vaste verbintenis. Het gaat om een verschil van dag en nacht. Alex Geysen: “Ons bedrijf ontwikkelt zich steeds meer als een totale dienstverlener voor het engineeren, leveren, bouwen en onderhouden van installaties. Ons product is dan ook optimale dienstverlening als het om onderhoud gaat.” En Hans Verpoorten vervolgt: “Vanouds wordt het industriële onderhoud aan installaties uitgevoerd door het inlenen van capaciteit en mankracht. Dan vertelt de klant wat er moet gebeuren. De laatste jaren komt het steeds vaker voor dat de klant een algemene vraag bij ons neerlegt: ‘Wij hebben een probleem, kunnen jullie dat voor ons oplossen?’ Bewogen wij ons in het verleden meer op een basisniveau, tegenwoordig kunnen we het hele proces – vanaf strategie tot uitvoering verzorgen.”
De voordelen voor de klant zijn volgens Alex Geysen zonneklaar. “Als de inzet van de gecontacteerde onderneming ook een meer strategisch karakter krijgt, komen meer taken en verantwoordelijkheden in één hand. Dat leidt tot een meer effectieve en efficiënte aansturing, tot minder coördinatiekosten en tot meer flexibiliteit. En vooral tot een planmatiger aanpak van het hele onderhoudsproject. Met ons strategisch meedenken streven we voor de klant naar een optimum. Een evenwichtige balans tussen voorkomen en genezen.”

Communicatie en openheid
Dergelijke werkwijze leidt ook tot andere overeenkomsten waarin o.a. een totale dienstverlening kan in worden opgenomen. Hans Verpoorten: “Afhankelijk van de eisen en productstrategie van de klant, moeten er in bepaalde overeenkomsten bijvoorbeeld preventief onderhoud worden voorzien. Wij kunnen met de klant de afspraak maken dat Geysen zorgt dat hij zijn strategie waarmaakt. We nemen hem dan in wezen al het werk uit handen dat nodig is om het productieproces gaande te houden.” En Alex Geysen vervolgt: “Dat wil echter ook zeggen, en dit om alle misverstanden te voorkomen, dat er communicatie en openheid moet zijn tussen beide partners. Communicatie zowel bij het management als op de werkvloer is belangrijk, daar dit rechtstreeks bijdraagt tot de efficiëntie. En efficiënt werken doet ook het prijskaartje dalen. Dit kan worden toegelicht met een eenvoudig voorbeeld. Stel dat er een onderhoudscontract wordt opgesteld voor een complexe productielijn. Indien er onvoldoende communicatie is of achterdocht kan dit volgende gevolgen hebben: de problemen moeten van nul worden geanalyseerd. Men kan er vanuit gaan dat de meeste van die problemen en/of bottlenecks al gekend zijn, maar misschien niet opgelost, door de eigen productiemensen. Er moet dus als het ware, en dit in beide richtingen, een technische informatiestroom tot stand komen. Dus het komt er niet enkel op aan dat de specialisten hun kennis ten tonele brengen, maar dat er een echte dialoog ontstaat. Na deze analyse kan dan de oplossing worden voorgesteld. Hoofdzaak hierbij is dat het probleem adequaat wordt opgelost en dat beide partijen er zich goed bij voelen. Daarna komt de praktische implementatie en bijsturing. Belangrijk hierbij is dat er ruimte wordt geschapen voor bijsturing, alhoewel ik gerust durf stellen dat bij een goede communicatie die bijsturing niet altijd nodig is. Of zoals het spreekwoord zegt: ‘Een goede voorbereiding is het halve werk’.”
Dat openheid en communicatie bij elkaar horen spreekt voor zich. Echter openheid moet van de twee kanten komen. Daar wordt met bedoeld dat alles van tevoren moet kunnen worden besproken, zoals tarieven, principes, basisregels, verantwoordelijkheden, enz. Deze regels moeten dus door beide partijen worden besproken en, indien nodig, aangepast. Openheid kan echter ook nog verder gaan, met name op financieel/budgettair vlak. Het kan dus belangrijk zijn dat de klant aan de onderhoudscontractor zijn budget kenbaar maakt, hetgeen beide partijen een aantal belangrijke voordelen kan opleveren zoals:
- tijdwinst en efficiëntie
- duidelijke omlijning van wat kan en niet kan binnen het vooropgestelde budget
- de klant weet steeds dat de opdracht binnen zijn vooropgesteld budget goed zal worden uitgevoerd
- …
Onze gesprekpartners: “Hierbij willen wij toch ook nog graag vermelden dat een onderhoudscontract een overeenkomst moet zijn die berust op vertrouwen. Indien dit vertrouwen er is kunnen zowel klant als onderhoudsfirma komen tot een langdurige en vruchtbare samenwerking, want tenslotte streven we dezelfde belangen na, namelijk een optimaal (financieel) rendement gedurende de hele levensduur van een installatie. Maintenance was vroeger voor elk productiebedrijf een noodzakelijk kwaad, maar heden ten dage heeft men toch ingezien dat een goed gestructureerd onderhoud en eerlijke afspraken van o.a. een machinepark, op lange termijn, enkel als positief kan worden ervaren.”

Hoge eisen
Voor de onderhoudsfirma’s is deze evolutie een hele ommezwaai. Zij dient nu zeer gespecialiseerd te zijn op zeer uiteenlopende gebieden, want zowel technisch als administratief worden nu zeer hoge eisen gesteld. Alles dient in contracten te worden vastgelegd om zo, mogelijke spanningsvelden zoals aansprakelijkheid, garantie, bankwaarborgen, boeteclausules, betalingsvoorwaarden, normen (VCA, ISO 9000, …), personeelskaping, enz., tussen klant en leverancier te vermijden en een goede verstandhouding te blijven garanderen.
Onderhoudscontractors die werken met dergelijke ingesteldheid en volgens dergelijke (prestatie)contracten zijn vrijwel verzekerd van voldoende werk als ze hun afspraken nakomen. In de meeste gevallen zal dit alles wel wat tijd, geld en inspanning van beide partijen vragen om deze gewenste win-win situatie te realiseren. De grote voordelen manifesteren zich meestal na verloop van tijd.

Hubert Lahaut

Relation: client - fournisseur
Le point de vue d’une entreprise d’entretien

Confier des travaux d’entretien à un sous-traitant n’est pas un but, mais c’est un moyen d’atteindre des meilleures prestations de la fonction d’entretien. En pratique, il s’avère que ça n’est pas toujours reconnu. La direction et les équipes de management des entreprises qui confient des travaux à des sous-traitants ne comprennent pas toujours bien la question de la problématique d’entretien, de sorte que des décisions radicales comme confier la fonction d’entretien à un sous-traitant ou pas, sont pris en vertu des critères faux. Il importe que la direction d’une entreprise fixe lucidement à quoi la confiance à un sous-traitant doit mener.

Depuis quelques années les entreprises et les contractants d’entretien sont actifs à la confiance des services d’entretien (en grande partie) à des sous-traitants. Ce n’est pas nouveau qu’en confiant des travaux d’entretien à un sous-traitant, certaines zones de tension peuvent paraître – généralement à cause d’une communication insuffisante ou des accords mauvais. A l’occasion d’un symposium concernant ce sujet, Maintenance Magazine avait eu une conversation concernant cette problématique avec les messieurs Alex Geysen et Hans Verpoorten, respectivement le Directeur Général et le Responsable Technique Commercial de Geysen H.O.

Clore des petits incidents
Autrefois, faire appel à un entretien externe était beaucoup trop vu comme appeler les pompiers. S’il y avait de la fumée, on avertissait généralement en panique les pompiers afin de clore un petit incident. En attendant, l’entreprise Geysen s’est développée comme une équipe de prévention des incendies.
Alex Geysen le cherche parfois dans une comparaison en brossant le point essentiel de l’entretien efficace. Il s’agit de la différence entre ‘l’appel par bip’ d’un monteur de service et la collaboration avec un partenaire qui pense et dirige avec toi. Il s’agit de la différence entre des contacts occasionnels et un engagement solide. C’est le jour et la nuit. Alex Geysen: “Notre entreprise se développe de plus en plus comme prestataire de services total en ce qui concerne l’engineering, la livraison, la construction et l’entretien des installations. Notre produit est donc un service optimalisé quand il s’agit de l’entretien.” Et Hans Verpoorten continue: “Depuis longtemps l’entretien industriel des installations est fait par l’emprunt de capacité et de main-d’oeuvre. Alors c’est le client qui dit ce qu’on doit faire. Les dernières années il arrive plus souvent que le client nous pose une question générale: ‘Nous avons un problème, pouvez-vous le résoudre?’ Là où nous étions plutôt au niveau de base dans le passé, nous nous occupons aujourd’hui de tout le processus – à partir de la stratégie jusqu’à la performance. ”
Selon Alex Geysen les avantages pour le client sont clairs comme le jour. “On confie plus de tâches et plus de responsabilités à une main, si l’ardeur de l’entreprise contactée devient plus stratégique. Cela mène à une vision plus effective et plus efficace, à moins de frais de coordination et à plus de flexibilité. Et surtout à une approche plus méthodique du projet d’entretien complet. En pensant stratégiquement ensemble avec le client, nous aspirons à un optimum. Une balance équilibrée entre prévenir et guérir.”

Communication et franchise
Une méthode pareille mène aussi à des autres accords dans lesquels e.a. un service total peut être incorporé. Hans Verpoorten: “Dépendant des exigences et de la stratégie de production du client, il faut qu’on prévoit par exemple l’entretien préventif dans certains accords. Nous pouvons passer un accord avec le client que Geysen fait en sorte qu’il réalise sa stratégie. Au fond, nous le déchargeons du travail qui est nécessaire à maintenir le processus de production.” Et Alex Geysen continue: “Cependant, cela veut aussi dire qu’on a besoin de communication et de franchise entre tous les deux partenaires et cela pour éviter tout malentendu. Communication au niveau de management comme au niveau des travailleurs est important puisque ça contribue directement à l’efficacité. Et travailler efficacement fait baisser le prix. Cela peut être expliqué avec un exemple simple. Suppose qu’un contrat d’entretien est établi pour une chaîne de fabrication complexe. Une communication insuffisante ou de méfiance peut avoir les conséquences suivantes: les problèmes doivent être analysés de zéro. On en peut partir que la plupart des problèmes et/ou des goulets d’étranglement sont déjà connus, mais peut-être pas résolus, par son propre personnel de production. Il faut qu’une circulation de l’information technique se fait dans toutes les deux directions. Pour les spécialistes il ne s’agit pas seulement de mettre en scène leur connaissance, mais de susciter un vrai dialogue. Alors, la solution peut être représentée après cette analyse. L’essentiel est que le problème est adéquatement résolu et que tous les deux partenaires se sentent bien. Après cela c’est le tour à l’implémentation pratique et à la correction. Il est important qu’on crée de l’espace pour la correction, encore que je puisse sans crainte affirmer qu’en cas de communication correcte, on n’a pas toujours besoin de correction. Ou comme le proverbe le dit : ‘Une bonne préparation c’est de l’à-peu-près.’.”
Il est évident que la franchise et la communication vont ensemble. Cependant, la franchise doit venir des deux côtés. Cela veut dire qu’on doit parler d’avance de tous, comme les tarifs, les principes, les règles de base, les responsabilités etc. Il faut que tous les deux partenaires parlent de ces règles et, s’il le faut, les ajustent. Cependant, la franchise peut aussi aller plus loin, notamment dans le domaine financier/budgétaire. Donc il pourrait être important que le client fera connaître son budget au contractant d’entretien ce qui donne à tous les deux partenaires un nombre d’avantages importants comme:
- de gain de temps et d’efficacité
- une délimitation précise de ce qu’on (ne) peut (pas) faire dedans le budget supposé
- le client sait toujours que la mission dedans son budget supposé sera bien accompli
- …
Nos interlocuteurs: “Nous voudrions bien ajouter qu’un contrat d’entretien doit être un accord qui repose sur de la confiance. Si cette confiance est présente, le client comme l’entreprise d’entretien pourraient venir à une collaboration chronique et féconde parce que finalement nous aspirons tous à des mêmes intérêts, à savoir : un rendement (financier) optimal pendant toute la durée de fonctionnement d’une installation. Autrefois, maintenance était un mal nécessaire pour chaque entreprise de production, mais de nos jours on comprend quand même qu’un entretien bien structuré et des accords loyaux d’entre autres un parc des machines, peuvent seulement être éprouvés comme positif à long terme.”

Des hautes exigences !
C’est évolution est un revirement complet pour les entreprises d’entretien. Maintenant elle doit être spécialisée dans des domaines très divergents, parce qu’on est très exigeant dans le domaine technique comme administratif. Afin de garantir une entente permanente et d’éviter des zones de tension possibles comme de la responsabilité, des garanties, des garanties de banque, des clauses pénales, des normes (VCA, ISO 9000, …), des chapardages de personnel, etc., entre le client et le fournisseur, il faut que tout est stipulé dans des contrats.

Les contractants d’entretien qui travaillent avec un esprit pareil et selon des contrats (de performance) pareils sont pratiquement sûrs d’assez de travail s’ils tiennent ses paroles. Dans la plupart des cas tout cela demandera un peu de temps, d’argent et d’effort de tous les deux partenaires afin de réaliser cette situation gain-gain désirable. En général, les grands bénéfices se manifestent au bout d’un certain temps.

Hubert Lahaut