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Schoonmaakbeheer
Mensgericht schoonmaken
version française
De marktontwikkelingen in de schoonmaakbedrijven kunnen kort en bondig worden
samengevat: de eisen die aan schoonmaakbedrijven worden gesteld, worden
stelselmatig opgeschroefd. Evenals in zoveel andere branches worden ook van
schoonmaakbedrijven voortdurende efficiecy verbetering en
productiviteitsverhoging gevraagd. Daarmee neemt de druk op de uitvoering toe.
Het meeste schoonmaakwerk is handenarbeid. Het aantal vierkante meters dat een
mens per uur op een redelijke manier kan schoonmaken is echter begrensd. Toch is
de zogenaamde vierkante-meterprestatie gemiddeld de afgelopen jaren toegenomen.
Een deel van de oorzaak hiervan ligt in een verlaging van de
uitvoeringsfrequentie van handelingen: de opdrachtgever is in de loop van de
tijd gewoonweg minder schoonmaakwerk gaan inkopen, waardoor het aantal
handelingen per vierkante meter per uur is afgenomen. Maar ontegenzeggelijk is
er ook sprake van een toename van de productiviteit en van de druk op het
uitvoerend personeel.
Kwaliteit
De kerncompetentie van het grote(re) schoonmaakbedrijf is ‘mensenlogistiek’. Hun
opdracht is de klant tevreden houden. Dat is soms belangrijker dan het strikt
uitvoeren van een schoonmaakwerkprogramma. Het is dan ook niet uitgesloten dat
schoonmakers op zulke locaties tal van andere diensten verlenen, zoals planten
verzorgen, afwassen en dergelijke.
Echter, de uitvoering van de werkzaamheden in de institutionele schoonmaak
verloopt over het algemeen op een uniforme manier. En dat terwijl de
omstandigheden waaronder die werkzaamheden worden verricht, sterk uiteen kunnen
lopen. Schoonmaakbedrijven zorgen er dan ook voor verschillende oplossingen voor
verschillende situaties achter de hand te hebben, want schoonmaakdiensten worden
onder zeer verschillende omstandigheden uitgevoerd. De kwaliteitseisen, de
bezettingsgraad en bewonerscultuur, de aard van de werkzaamheden, de
voorspelbaarheid van de behoefte en daarmee de planbaarheid van de te verrichten
werkzaamheden verschillen per contract. Niet alleen op het gebied van
contractering vereisen verschillende omstandigheden verschillende oplossingen,
datzelfde geldt ook voor de inrichting van de productie van schoonmaakdiensten.
Doeners
In veel gevallen wordt er verschillende uren per dag volgens een zogenaamd
werkprogramma gewerkt, traditioneel meestal na kantooruren. De schoonmaker heeft
als voorbereidende taak het gereedmaken van de werkwagen. Als enige
ondersteunende taak vindt soms begeleiding van nieuw personeel plaats en als
organiserende taak het bijwonen van het werkoverleg. Al het overige werk is in
de praktijk puur uitvoerend. De schoonmaker houdt zich dus vooral bezig met het
‘doen’. Traditioneel wordt er in de grotere projecten gewerkt op basis van
individuele taken die door de werkvoorbereiding minutieus worden ingericht.
Daarbij krijgt een schoonmaker over het algemeen een vast werkgebied toegewezen,
waarbij hij met behulp van een werkwagen diverse werkzaamheden verricht. In
sommige gevallen worden delen van de werkzaamheden in gespecialiseerde taken
ondergebracht. Dit kan betekenen dat schoonmakers uitsluitend stofzuigen of
afval inzamelen. In andere bepaalde gevallen worden er ook groepstaken
uitgevoerd op basis van taaksegmentatie. Hierbij vindt een koppeling plaats van
een ‘zelfsturend teamconcept’. De specialisten in het team stellen gezamenlijk
een roulatieschema op waarbij zij zelf de taken binnen het team verdelen. Door
dit zelfsturend vermogen kunnen zij als team de verantwoordelijkheid dragen voor
bijvoorbeeld de kwaliteit. M.a.w. het team bepaalt zelf hoe het en hoe vaak de
taaksegmenten rouleren. De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de
uitvoering ligt bij het team. Tenslotte is er in sommige gevallen ook sprake van
een zelfsturend team, dat bestaat uit een vaste groep schoonmakers. Het gebouw
wordt dan niet meer ingedeeld in individuele taken, maar in zogenaamde
teamgebieden. Voor elk teamgebied is een team verantwoordelijk. Het team wordt
dan ook als geheel verantwoordelijk gesteld voor de kwaliteit van de uitvoering.
Ontwikkelingen
De ontwikkelingen in de schoonmaakbranche wijken op veel punten niet af van die
in andere branches: klanten vragen een gelijk blijvende en soms hogere kwaliteit
tegen lagere prijzen, of een hogere tegen gelijkblijvende kosten. Daarbij valt
een trend te bespeuren waarbij ‘kwaliteit’ niet alleen in technische termen
wordt gedefinieerd, maar ook in termen van beleving.
Bij dit laatste gaat het niet meer alleen om de beleving van diegenen die
verantwoordelijk zijn voor de aansturing van schoonmaakprocessen en de
contractverantwoordelijken, maar steeds meer ook om de beleving van de
eindgebruiker van de schoonmaakdienst. Dit betekent voor de productieorganisatie
van het schoonmaakbedrijf dat deze steeds professioneler moet kunnen inspelen op
de behoefte waarmee zij wordt gecontroleerd. Als deze behoefte in tijd een
stabiel verloop zou hebben, zouden traditionele productievormen redelijk
afdoende zijn. Dat is echter niet steeds het geval. De behoefte aan
schoonmaakdiensten heeft vaak een fluctuerend patroon en is soms weinig
voorspelbaar. Met name de toename van de kwaliteitseisen nemen daarom ook de
eisen toe die aan de flexibiliteit van de productieorganisatie worden gesteld.
Dit betekent dat een werkwijze die gebaseerd is op een vaste personeelsinzet met
een vast werkprogramma steeds minder acceptabele resultaten oplevert.
Het uitvoerende schoonmaakwerk vertoont steeds minder overeenkomst met het in
grote hoeveelheden produceren van hetzelfde (massaproductie) en vertoont steeds
meer kenmerken van dienstverlening, waarbij alert moet worden ingespeeld op
onvoorspelbare behoefte. Daarbij wordt steeds meer belang gehecht aan
service-elementen, waardoor de eisen die gesteld worden aan het herstel- en
reactievermogen van de dienstverlener toenemen. Tegen deze achtergrond wordt
momenteel veel energie gestoken in de ontwikkeling van alternatieve
productievormen, om aan deze toenemende eisen beter het hoofd te kunnen bieden..
Arbeidsvoldoening
Schoonmaakwerk is (afgezien van gespecialiseerd werk) ongeschoold werk.
Schoonmaakbedrijven putten voor hun werknemers dan ook hoofdzakelijk uit de
‘onderkant’ van de arbeidsmarkt. Echter ook in dat deel van de arbeidsmarkt is
momenteel sprake van ‘spanning’. Schoonmaakbedrijven concurreren daarmee niet
alleen met elkaar op hun verkoopmarkt, maar ook op die arbeidsmarkt. Om de
prijs/kwaliteitsverhouding te verbeteren, heeft de schoonmaakmarkt meer en meer
behoefte aan vakbekwame mensen. De branche wordt echter in toenemende mate
geconfronteerd met schaarste op de (interne) arbeidsmarkt. Dat leidt er toe dat
werving, selectie en binding van kwalitatief goede mensen steeds belangrijker
wordt.
Uit onderzoek naar arbeidsvoldoening van werkenden in een groot aantal landen
blijkt dat ongeveer driekwart van de ondervraagde werknemers aangeeft tevreden
te zijn met hun werk. Opvallend is dat zich hierbij geen verschillen tussen
landen en culturen voordoen. Arbeidsvoldoening is kennelijk een weergave van de
mate van aanpassing aan een gegeven werkinhoud en gegeven werkomstandigheden.
Blijkbaar zijn mensen in het algemeen in staat zich aan te passen, desnoods aan
minder goede (werk)omstandigheden.
Er zijn tevreden werknemers die zich niet interesseren voor hun werk, als het
loon maar goed is. Er zijn tevreden werknemers die niet weten dat hun werk
ongezond is en er zijn tevreden werknemers die dat wel weten, maar het op de
koop toe nemen. Tevredenheid met werk en werkomstandigheden levert daarom weinig
houvast als maatstaf voor kwaliteit van de arbeid. Arbeid is een maatschappelijk
proces. Onafhankelijk van de vraag of mensen het ‘leuk’ vinden om
verantwoordelijkheden te dragen, te leren of zich te ontwikkelen, is er een
maatschappelijk belang mee gemoeid, het arbeidsvermogen dat het bijdraagt aan
een evenwichtige maatschappelijke ontwikkeling. Het is dan ook zinvoller arbeid
te beoordelen op zijn maatschappelijke in plaats van individuele verdiensten en
aansluiting te zoeken bij het sociotechnische gedachtengoed, door te kiezen voor
een objectieve benadering voor de definitie van het begrip kwaliteit van de
arbeid. Kwaliteit van de arbeid heeft dan betrekking op de kwaliteit van de
arbeidsindeling en wordt gedefinieerd als de verhouding tussen de kans op
problemen en de mogelijkheden die problemen op te lossen.
C.V.D.B.
Gestion du nettoyage
Nettoyer
humainement
Les développement sau sein des entreprises de nettoyage peuvent être résumés en
quelques mots: les exigences posées aux entreprises de nettoyage sont de plus en
plus rigoureuses. Comme dans de nombreuses autres branches, on demande de plus
en plus d’amélioration de l’efficacité et d’augmentation de la productivité aux
entreprises de nettoyage. La pression sur les exécutants augmente donc.
La plupart du travail de nettoyage est manuel. Le nombre de mètres carrés qu’une
personne peut nettoyer de manière raisonnable en une heure est limité. Pourtant,
la prestation au mètre carré moyenne a augmenté ces dernières années. Une part
de la cause se trouve dans la diminution de la fréquence des opérations: au fil
du temps, les clients ont tout simplement réduit le travail de nettoyage, ce qui
fait que le nombre de manipulations par mètre carré et par heure a diminué. Mais
incontestablement, il est aussi question d’augmentation de la productivité et de
la pression sur le personnel exécutant.
Qualité
La compétence principale d’une entreprise de nettoyage (plus) grande est la
‘logistique humaine’. Leur tâche est de garder des clients satisfaits. C’est
parfois plus important que l’exécution stricte du programme de nettoyage. Il
n’est donc pas exclus que le personnel nettoyage rende d’autres services dans
ces entreprises, comme soigner les plantes, faire la vaisselle et autres.
Toutefois, l’exécution du travail dans le nettoyage institutionnel se fait en
général de manière uniforme. Tandis que les conditions dans lesquelles ces
travaux sont effectués peuvent fortement varier. Les entreprises de nettoyage
prévoient différentes solutions pour différentes situations, car les services de
nettoyages sont effectués dans des conditions très différentes. Les exigences en
matière de qualité, le taux d’occupation et la culture des habitants, la nature
des travaux, la prévision des besoins et la planification des tâches diffèrent
selon les contrats. Non seulement au plan du contrat, des conditions différentes
demandent des solutions différentes, c’est aussi valable pour l’organisation de
la production des services de nettoyage.
Des hommes d’action
Dans de nombreux cas, il faut travailler plusieurs heures par jour selon un
programme de travail. Traditionnellement, cela se fait après les heures de
bureau. La première tâche du personnel de nettoyage est la mise en place du
chariot. Comme seule tâche de soutien, il bénéficie parfois de l’accompagnement
d’un nouveau membre du personnel et comme tâche organisatrice, il faut
participer aux réunions de concertation. Tout le reste du travail est purement
exécutif. Le personnel de nettoyage est essentiellement occupé par l’action.
Traditionnellement, dans les grands projets, on travaille sur base de tâches
individuelles minutieusement organisées par la préparation du travail. Dans ce
cas, la personne chargée du nettoyage s’occupe en général d’une zone spécifique,
sur laquelle elle effectue les différents travaux, accompagnés par son chariot
de produits. Dans certains cas, une partie/certains éléments des travaux sont
subdivisés en tâches spécialisées. Cela peut vouloir dire que les personnes qui
nettoient ne se chargent que de passer l’aspirateur ou de ramasser les ordures.
Dans d’autres cas particuliers, des tâches peuvent être effectuées en groupe sur
base d’une segmentation des tâches. Il y a un lien à partir d’un ‘concept
d’équipe autocommandé’. Les spécialistes de l’équipe rédigent ensemble un schéma
de rotation, selon lequel ils partagent les tâches au sein de l’équipe. Grâce à
cette capacité d’autocommande, ils peuvent porter la responsabilité p.ex. pour
la qualité, en tant qu’équipe. En d’autres termes, l’équipe détermine elle-même
comment et à quel rythme les segments de tâches roulent. La responsabilité de la
qualité d’exécution repose sur l’équipe. Enfin, dans certains cas, il peut aussi
être question d’une équipe autocommandée, composée d’un groupe fixe de personnel
nettoyant. Le bâtiment n’est dès lors plus divisé en tâches individuelles, mais
en soi-disant zones d’équipes. Une équipe est responsable pour chaque zone
d’équipe. L’équipe est dès lors entièrement responsable de la qualité de son
travail.
Développements
Les développements dans la branche du nettoyage correspondent très peu en
plusieurs points aux développements dans d’autres branches: les clients
demandent une qualité égale et parfois supérieure à des prix inférieurs, ou une
qualité supérieure au même prix. On constate par ailleurs une tendance selon
laquelle la ‘qualité’ est non seulement définie en termes techniques, mais aussi
en termes de vécu. Pour ce dernier, il n’est plus seulement question du vécu de
ceux qui sont responsables de la direction des processus de nettoyage et des
responsables des contrats, mais de plus en plus du vécu de l’utilisateur final
du service de nettoyage. Ceci signifie pour l’organisation de la production de
l’entreprise de nettoyage qu’elle doit être de plus en plus professionnelle pour
répondre au besoin selon lequel il est contrôlé. Si ce besoin se déroule de
manière stable dans le temps, les formes de production traditionnelles seraient
relativement concluantes. Ce n’est toutefois pas toujours le cas. Le besoin en
services de nettoyage a souvent été un modèle fluctuant, parfois peu prévisible.
Avec l’augmentation des exigences en matière de qualité, les exigences posées à
la flexibilité de l’organisation de production augmentent aussi. Cela signifie
qu’une méthode de travail basée sur un effectif de personnel fixe avec un
programme de travail fixe donne des résultats de moins en moins acceptables. Le
travail de nettoyage effectif correspond de moins en moins à de la production en
grandes quantités du même produit (production de masse) et présente de plus en
plus les caractéristiques de la prestation de service, selon lesquelles il faut
réagir de manière attentive aux besoins imprévisibles. Pour cela, on attache de
plus en plus d’importance aux éléments du service, ce qui fait que les exigences
qui sont posées à la capacité de réparation et de réaction du prestataire de
service augmentent. Sachant cela, on consacre actuellement beaucoup d’énergie au
développement de formes de production alternatives, afin de mieux résister aux
exigences de plus en plus importantes.
Satisfaction du travail
Le travail de nettoyage (indépendamment du travail spécialisé) est un travail
qui ne demande pas de qualification. Les entreprises de nettoyage trouvent leur
main d’œuvre essentiellement au bas de l’échelle du marché de l’emploi.
Toutefois, même dans cette catégorie de personnel on parle actuellement de
‘tensions’. Les entreprises de nettoyage se concurrencent donc non seulement sur
leur propre marché, mais aussi sur le marché de l’emploi. Afin d’améliorer le
rapport prix/qualité, le marché du nettoyage a de plus en plus besoin de
personnel qualifié. Toutefois, la branche est de plus en plus confrontée à un
manque de personnel sur le marché (intérieur) de l’emploi. De ce fait, le
recrutement, la sélection et l’engagement de personnel qualitatif est de plus en
plus important. D’une enquête sur la satisfaction au travail de la main d’œuvre
dans plusieurs pays, il est apparu que près des trois quarts des travailleurs
interrogés indiquent être satisfaits de leur travail. Un fait remarquable est
toutefois, qu’il n’y a pas de différences entre les pays et les cultures. La
satisfaction au travail est de toute évidence le reflet de la mesure
d’adaptation à un contenu de travail donné et à des conditions de travail
données. Apparemment, les personnes sont en général capables de s’adapter, à la
limite à des conditions (de travail) moins bonnes. Il y a des travailleurs
satisfaits qui ne s’intéressent pas à leur travail, à condition que le salaire
soit satisfaisant. Il existe aussi des travailleurs satisfaits qui ne savent pas
que leur travail est malsain et il existe des travailleurs satisfaits qui le
savent, mais qui acceptent le travail malgré tout. La satisfaction dans le
travail et dans les conditions de travail représente un faible point d’appui
comme critère de qualité du travail. Le travail est un processus social.
Indépendamment de la question de savoir si les gens aiment porter des
responsabilités, apprendre ou se développer, un intérêt social y est mêlé, qui
contribue à un développement social équilibré. Il est dès lors plus utile de
juger le travail sur son aspect social que de chercher des mérites individuels
et un rapport avec la pensée sociotechnique en choisissant une approche
objective pour définir la notion de qualité du travail. La qualité du travail
est en rapport avec la qualité de la répartition du travail et elle est définie
comme un rapport entre le risque de rencontrer des problèmes et les possibilités
de résoudre ces problèmes. <<
C.V.D.B.
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