Wie heeft het nog nooit meegemaakt? De herstellingstechnicus die u langs gestuurd heeft, komt niet alleen te laat op de afspraak (natuurlijk) en bemerkt dat hij het benodigde wisselstuk niet bij heeft. Of nog erger: u krijgt als gebruiker te maken met een nieuwkomer die het probleem niet vindt of kan oplossen en het moet zien te rooien met de telefonische assistentie van een collega. In een tijdperk waar dienstverlening hét verschil maakt, bestaan er IT-middelen om dit te voorkomen. 

Het Amerikaanse ClickSoftware is marktleider in end-to-end service optimalisatie oplossingen. Het ontwikkelde een systeem, bestaande uit vier modules die weliswaar als stand-alone oplossing kunnen ingezet worden. De bedoeling is de dienstverlenende bedrijven (telecommunicatie, IT, nutsvoorzieningen, gezondheidszorg, facility management, etc.) en technische diensten een on-line instrument te bieden dat hen in staat stelt de operationele kosten te verlagen, de omzet te verhogen en de klantentrouw te verbeteren. Het persbericht klinkt ons als muziek in de oren, maar zoals het een goede journalist betaamt, staan we nogal sceptisch tegenover zogenaamde ‘wondermiddeltjes’. Daarom voelden we de Sales Manager Benelux eventjes aan de tand. Een echte test was er vooralsnog niet bij, maar uit het gesprek leerden we een systeem kennen dat er toch veelbelovend uitziet.

ERP en CRM schieten tekort
Het is een feit: in de huidige economische context is een adequate dienstverlening zowat het enige efficiënte wapen om zich in de bikkelharde concurrentiestrijd te handhaven. Bovendien blijkt uit studies dat consumenten bij nieuwe aankopen eerder kiezen voor merken waarmee ze problemen hadden dan voor producten die foutloos functioneerden… althans indien ze een goede bijstand kregen. Een omgekeerde wereld… Patrick Vandenbemd: “Hierdoor staan servicebedrijven en technische diensten onder een enorme druk. Efficiënte dienstverlening én kort op de bal spelen, is echter geen sinecure. De kleinste onvoorziene situatie kan de planning danig in de war laten lopen, met niet alleen ontevreden klanten, maar ook ongelukkige technici als gevolg. Vandaag bestaat er een uitgebreid gamma met de meest uiteenlopende technologieën om zeer snel op problemen van de buitendienst in te spelen. Jammer genoeg worden ze nog veel te weinig toegepast, wat in lamentabele toestanden resulteert.”
Op papier ziet het er nochtans niet zo moeilijk uit. Een strategische capaciteitsplanning op korte termijn én draadloze datacommunicatie zijn de sleutelfactoren voor een succesvolle uitvoering van dienstverlening. Met de diverse ERP- en CRM-pakketten een fluitje van een cent, hoor ik u zo al denken. Patrick Vandenbemd: “Niets is minder waar; deze systemen gaan niet ver genoeg als het op planning van de serviceafdeling aankomt. Daarom hebben we onze modules op zo’n manier gebouwd dat ze als een soort van verlengstuk fungeren. Dankzij de toepassing van XML zijn ze bovendien volledig integreerbaar in de belangrijkste ERP-, CRM- en Service Managementsystemen.”
Planning
Het toebedelen van de taken gebeurt automatisch via de module ‘ClickSchedule’. Dit pakket doet de toewijzing van de opdrachten op basis van de kennis en ervaring van de technici, de plaats waar deze zich bevinden, de overeenkomst met de klant (SLA), de beschikbare wisselstukken, de apparatuur die ter plaatse is, etc.. Alles gebeurt op basis van vooraf ingestelde business doelstellingen en procedures. Patrick Vandenbemd: “Het programma neemt het jongleren met alle gegevens voor zijn rekening en adviseert de meest optimale planning/agenda. Het is in staat om weken en zelfs maanden van te voren geoptimaliseerde dienstroosters te creëren, die bovendien on-line geraadpleegd én op elk gewenst tijdstip kunnen aangepast worden.”

Technisch probleem
De belangrijkste module bij het oplossen van een technische moeilijkheid is ‘ClickFix’. De technicus voert de eerste symptomen van een probleem in, waarna het programma hem stap voor stap door het diagnoseproces leidt. Het geeft aan naar welke zaken hij moet kijken, welke tests hij moet doorlopen en uiteindelijke welke reparaties hij dient uit te voeren. Patrick Vandenbemd: “Het grote voordeel is dat de technicus geen wandelende bibliotheek meer hoeft te zijn. Bovendien laat het systeem toe dat ook minder ervaren mensen de klus snel en correct kunnen afhandelen.”

Rapportering
De module ‘ClickAnalyse’ is een analyse- en rapporteringinstrument. Op basis van alle actuele gegevens berekent het onder meer de performantie per regio of technicus, het aantal keren dat de contractvoorwaarden niet werden nageleefd (bijvoorbeeld door laattijdige interventie), het aantal afgelegde kilometers, operationele kosten en werkdruk, etc. Deze resultaten kunnen dan naar ‘ClickPlan’ teruggekoppeld worden. Deze module laat toe om de beschikbare capaciteit optimaal in te zetten, en dit door de erkenning van een tekort of overschot van bijvoorbeeld bepaalde kennis of scholing. Het vergelijkt het geplande werk op lange termijn met de beschikbare resource capaciteit, gegroepeerd volgens job-type, regio, kennis, etc. Al deze informatie valt ook via het web te consulteren. Patrick Vandenbemd: “Met deze pakketten zal de gebruiker op termijn tot een evenwicht in de service komen én zijn capaciteit optimaal kunnen inzetten. Toch mogen we niet vergeten dat de beste dienstverlening er één is waarbij het probleem zonder fysische tussenkomst van een technicus wordt opgelost. Maar als een interventie ter plaatse toch nodig is, moet dit op de meest rendabele en efficiënte manier gebeuren. Met de Clicksoftware bieden we de dienstensector een instrument voor geautomatiseerde capaciteitsplanning dat momenteel enkel in de productie terug te vinden is. Maar in plaats van machines en productie, staat bij ons de mens centraal. Het is weliswaar niet de meest goedkope oplossing, maar voor de grotere servicebedrijven een onontbeerlijke én geoorloofde investering!”
Els Jonckheere

Le planning des capacités
Pour les services d’entretien mobiles

Nous avons tous déjà expérimenté ce type de situation. Le technicien que vous avez envoyé chez le client arrive non seulement trop tard (bien entendu) mais remarque en outre qu’il ne dispose pas de la pièce nécessaire. Pire encore : en tant qu’utilisateur, vous avez à faire à un nouveau venu qui ne trouve pas le problème ou n’arrive pas à le résoudre et ne peut s’en sortir que grâce à l’assistance téléphonique d’un collègue. A l’heure où le service fait la différence, il existe des outils IT permettant d’éviter ce genre de situations.

La société américaine ClickSoftware est leader du marché dans les solutions d’optimisation de service end-to-end. Elle a développé un système, composé de quatre modules pouvant être également utilisés comme solutions autonomes. L’objectif consiste à offrir aux sociétés de service (télécommunication, IT, utilité publique, soins de santé, facility management…) et aux services techniques un instrument en ligne qui leur permet de réduire les coûts opérationnels, d’augmenter le chiffre d’affaires et d’améliorer la fidélité des clients. Le contenu du communiqué de presse nous semble bien évidemment très prometteur, mais comme il se doit pour un bon journaliste, nous sommes relativement sceptiques à l’égard des ‘remèdes miracles’. C’est pourquoi nous avons sondé le Sales Manager du Benelux. Nous n’avons pas été jusqu’à tester le produit, mais cette conversation nous a permis de mieux cerner un système qui nous semble prometteur.

L’ERP et le CRM font défaut
Il est un fait certain que, dans le contexte économique actuel, un service adéquat représente la seule arme efficace pour se maintenir dans la lutte sans merci contre la concurrence. Les études démontrent en outre que les consommateurs optent, au moment d’acheter, pour des marques avec lesquelles ils ont déjà eu des problèmes plutôt que pour des produits qui fonctionnent parfaitement… du moins s’ils ont bénéficié d’une bonne assistance. Un monde à l’envers… «Les sociétés de services et les services techniques subissent de ce fait une énorme pression» déclare Patrick Vandenbemd. «Un service efficace et une réaction rapide ne sont pas une sinécure. La plus petite situation imprévue peut terriblement bouleverser le planning avec pour conséquence des clients insatisfaits et des techniciens malheureux. Aujourd’hui, il existe un vaste programme reprenant les technologies les plus divergentes pour réagir rapidement aux problèmes du service externe. Malheureusement, celles-ci sont encore trop peu appliquées, ce qui engendre des situations lamentables.»
Sur papier, les choses ne semblent pourtant pas compliquées. Un planning stratégique des capacités à court terme et une communication des données sans fil sont les facteurs clés d’une exécution réussie du service. Quoi de plus facile avec les différents progiciels ERP et CRM, penserez-vous. «Rien n’est moins vrai» rétorque pourtant Patrick Vandenbemd. «Ces systèmes ne vont pas suffisamment loin quand il s’agit du planning du département de service. Voilà la raison du développement de nos modules qui, grâce à l’application d’XML, prolongent et s’intègrent parfaitement dans les principaux systèmes d’ERP, CRM et Service Management.»

Planning
Les tâches sont distribuées automatiquement via le module « ClickSchedule ». Ce progiciel attribue les tâches sur la base du savoir-faire et de l’expérience des techniciens, de leur position géographique, de l’accord avec le client (SLA), des pièces de rechange disponibles, des appareils présents sur place… Tout est basé sur des objectifs d’affaires et des procédures préalablement définis. « Le programme se charge de jongler avec toutes ces données et fournit l’agenda/le planning optimal » explique Patrick Vandenbemd. « Il est en mesure de créer des semaines, voire même des mois plus tôt des horaires optimisés, consultables en ligne et adaptables à tout instant. »

Problème technique
Le principal module chargé de la résolution d’une difficulté technique est ‘ClickFix’. Le technicien introduit les premiers symptômes d’un problème et ensuite, le programme le guide étape par étape à travers le processus de diagnostic. Il lui montre les points auxquels il doit prêter attention, les tests qu’il doit effectuer et finalement les réparations qu’il doit réaliser. «Le technicien ne doit plus être une bibliothèque ambulante» déclare Patrick Vandenbemd. «En outre, ce programme permet même à des personnes moins expérimentées de traiter le problème rapidement et correctement.»

Rapportage
Le module ‘ClickAnalyse’ est un instrument d’analyse et de rapportage. Sur la base de toutes les données actuelles, le module calcule notamment les performances par région ou par technicien, le nombre de fois que les conditions du contrat n’ont pas été respectées (par exemple suite à une intervention tardive), le nombre de kilomètres parcourus, les frais opérationnels et la pression de travail… Ces résultats peuvent ensuite être renvoyés à ‘ClickPlan’. Ce module permet une exploitation optimale de la capacité disponible, grâce à la reconnaissance d’un manque ou surplus de savoir-faire ou d’écolage. Il compare le travail planifié à long terme avec la capacité de ressources disponibles, groupée selon le type de job, la région, le savoir-faire… Toutes ces informations sont également consultables via le Web. «Grâce à ces paquets, l’utilisateur arrive à terme à un équilibre dans le service et pourra exploiter ses capacités de façon optimale. N’oublions toutefois pas que le meilleur service consiste en un service où le problème est résolu sans intervention physique du technicien. Si une intervention s’avère toutefois nécessaire, elle doit se faire le plus rentablement et efficacement possible. Avec Clicksoftware, nous offrons au secteur des services un instrument de planification automatisée des capacités, disponible pour l’heure uniquement dans la production. Néanmoins, nous ne mettons pas les machines et la production en position centrale mais l’homme. Cette solution n’est certainement pas la moins coûteuse, mais elle constitue un investissement indispensable et justifié pour les grandes sociétés de service!»
Els Jonckheere